Sức Mạnh Của Telesales

Vào ngày 10 tháng 3 năm 1876, ở Boston, Massachusetts, Alexander Graham Bell sáng chế ra chiếc điện thoại đầu tiên. Vào thời điểm đó, không ai có thể đoán được rằng công cụ này là 1 cuộc cách mạng không chỉ trong thông tin liên lạc, mà còn cả trong kinh doanh. Ngày nay, hàng triệu người sử dụng chiếc điện thoại như là một công cụ kinh doanh hàng đầu, dù cho nó được dùng để bán hàng, quản lý dịch vụ khách hàng hay hỗ trợ kỹ thuật, thu thập thông tin, hay đơn giảm chỉ là liên lạc với khách hàng.

Chương này sẽ tập trung vào một vài cách thức mà bạn có thể bắt đầu ứng dụng chiếc điện thoại của mình vào việc kinh doanh một cách hiệu quả hơn, bất kể bạn là trưởng nhóm kinh doanh, chuyên viên bán hàng qua điện thoại, đại diện chăm sóc khách hàng, hay là chủ doanh nghiệp nhỏ.

Group of customer representatives working in the computer class

Tại sao lại ứng dụng Telemarketing?

Trong kinh doanh, chỉ có một số ít cách để liên lạc và bán sản phẩm cho khách hàng:

• Bạn có thể thuyết phục họ đến văn phòng hay cửa hiệu bán lẻ của bạn.
• Bạn có thể bán sản phẩm/dịch vụ thông qua website (thương mại điện tử).
• Bạn có thể gửi (qua bưu điện, fax, hay e-mail) các mẫu catalog và brochure bán
• Bạn có thể đến gặp những khách hàng tiềm năng, đến gặp từng người để bán
• Bạn có thể gọi các khách hàng tiềm năng qua điện thoại.

Trừ khả năng ngoại lệ là khách hàng có thể đến văn phòng hay cửa hiệu của bạn, thì một trong những cách dễ nhất và ít tốn kém nhất để có thể liên lạc với khách hàng tiềm năng và triển vọng thông là thông qua chiếc điện thoại. Từ văn phòng (hay văn phòng ở nhà), bạn có thể gọi hàng tá, có thể là hàng trăm khách hàng tiềm năng một ngày chỉ với mức phí cực thấp.

Thời gian và chi phí tài chính cho việc gửi những cuốn catalog và brochure bán hàng có thể hao tốn rất nhiều, chưa kể mức phí lớn hơn ta phải gánh khi đến gặp từng khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện tại để chào bán sản phẩm. Ví dụ, đi đến gặp từng khách hàng một thì kéo theo việc đi xe, đi đến nhà hay văn phòng của khách hàng tiềm năng, gặp khách hàng, và hy vọng người có quyền quyết định đang ở đó. Sau đó, bạn phải đợi người sẽ gặp và nói chuyện với bạn, chào hàng, trở ra xe, và bắt đầu lại cả một quá trình đó với người khách tiếp theo. Trong một vài trường hợp, bạn thậm chí phải đi máy bay, thuê xe, và có kế hoạch ở qua đêm trong một khách sạn chỉ để gặp mỗi người khách hàng có thể là tiềm năng đó. Trong khi đó, bạn có thể gọi được rất nhiều khách hàng tiềm năng, thay vì phải tốn thời gian tập trung cho việc gặp gỡ để bán hàng cho chỉ một người.

Sử dụng điện thoại, không chỉ giúp bạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian, mà chi phí bán hàng có thể giảm một cách đáng kể và cải thiện tỉ lệ doanh số (con số doanh thu bạn làm ra so với số lần chào hàng). Từ quan điểm của người bán hàng, telemarketing chắc chắn có hiệu quả trong nhiều trường hợp bán hàng; thêm vào đó, từ góc nhìn của khách hàng, việc đó cũng khá tiết kiệm thời gian. Sau hết, sẽ dễ dàng hơn rất nhiều cho một người bận rộn, chỉ cần dành ra ít phút gọi điện thoại hơn là chiếm hẳn một khoảng thời gian nhất định trong lịch làm việc của người ấy cho việc chào hàng với chỉ một người.

Vì vậy, nếu bạn bán bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào mà có thể dùng điện thoại để thực hiện như là một công cụ kinh doanh chủ yếu, thì telemarketing (outbound calling) chắc chắn sẽ rất hiệu quả.

Tương tự, nếu sản phẩm/ dịch vụ của bạn đòi hỏi phải gặp trực tiếp khách hàng, bởi khách hàng cần phải thấy và thử qua trực tiếp, thì chiếc điện thoại có thể là một công cụ có giá trị cho việc định hình trước về khách hàng tiềm năng và sắp xếp thời gian biểu cho buổi gặp gỡ.

Bạn sẽ sớm khám phá ra rằng gần như bất cứ doanh nghiệp nào có thể được lợi to lớn từ outbound telemarketing để đẩy mạnh bán hàng và hay giảm chi phí liên quan đến việc bán hàng đó.

Những thuận lợi của telemarketing

Từ quan điểm của người bán hàng, những thuận lợi từ telemarketing thì vô số. Như bạn đã biết, bạn có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc để liên lạc được với nhiều khách hàng tiềm năng “có chất lượng”, hơn là bạn sử dụng những phương thức bán hàng và tiếp thị khác. Một điều ích lợi khác từ telemarketing là nó có thể được thực hiện ở bất cứ đâu. Người mà bạn gọi đến không biết là khởi nguồn từ một văn phòng trên đại lộ Park ở New York, văn phòng của một người nào đó ở Topeka, Kansas, hay là một call center lớn nằm ở khu thương mại Chicago.

Vì vậy, dựa trên nhiều nguyên nhân tích cực cho việc liên kết telemarketing và telesales vào chiến lược tiếp thị và bán hàng cho doanh nghiệp của bạn, liệu bạn có nên bỏ những phương thức đã được chứng minh cho việc sinh ra lợi nhuận? Hoàn toàn không! Những gì telemarketing có thể làm là cho phép bạn tăng cường doanh số, song song với việc giúp bạn sắp xếp và tổ chức công việc bán hàng hiện tại của bạn. Vì vậy, telemarketing nên trở thành một thành phần của những kết quả công sức bán hàng và tiếp thị bạn đã làm. Cũng nên chú ý rằng chiếc điện thoại có thể sử dụng như một công cụ có giá trị để hoàn thiện hơn outbound cold calling.

Cold calling được xem là chiến lược hàng đầu khi làm telemarketing. Nói cách khác, bạn có danh sách của một loạt khách hàng tiềm năng và họ không hề mong chờ bạn gọi đến, thế là bạn bắt đầu gọi điện thoại cho họ, và chào hàng.

Đối với một người tiếp thị qua điện thoại chuyên nghiệp, cold calling không phải là chiến lược hàng đầu. Thay vào đó, người có tay nghề trong telesales thường thích thuật ngữ “warm calling” hơn, bởi vì, trước khi họ nhấc điện thoại, họ cố gắng tìm hiểu về người hay công ty mà sắp sửa gọi đến. Vì thế, khi nhân viên tiếp thị qua điện thoại thật sự gặp người đưa ra quyết định trên điện thoại, họ đã biết khách hàng tiềm năng ấy có nhu cầu và/hay mong muốn đã định đối với sản phẩm/dịch vụ được bán. Từ góc nhìn của nhân viên tiếp thị qua điện thoại, khách hàng tiềm năng thật sự “niềm nở” (warm). Bây giờ là công việc của bạn chỉ là đi thẳng vào vấn đề với khách hàng tiềm năng và làm họ đồng tình rằng sản phẩm/dịch vụ là thật sự cần thiết, sẽ giải quyết được vấn đề, hay lấp đầy khoảng trống mà họ đang thiếu.

Những điều có thể và không thể qua điện thoại

Trong phần còn lại của cuốn sách này, bạn sẽ được biết đến cái gì có thể được làm được bởi một telesale chuyên nghiệp. Đồng thời bạn sẽ khám phá làm thế nào để phát triển những kỹ năng đó cho chính bạn.

Không cần biết ngành kinh doanh hay loại hình kinh doanh mà bạn đang làm, chiếc điện thoại có thể được sử dụng như là một công cụ để:

• Tìm kiếm, xác nhận nhu cầu, và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mới.

• Đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

• Tiếp tục việc kinh doanh với khách hàng hiện tại.

• Nhận ra vấn đề của khách hàng và sửa đổi.

• Thỏa thuận với những khiếu nại của khách hàng, sau đó làm họ chuyển thành

những khách hàng vui vẻ với tiềm năng bán hàng cao.

• Thúc đẩy các mối quan hệ và xây dựng niềm tin giữa bạn với khách hàng và khách

hàng tiềm năng.

• Thiết lập những cuộc hẹn để bán sản phẩm/dịch vụ (khi sản phẩm/dịch vụ không

thể bán trực tiếp qua điện thoại).

• Quản lý những cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật để khách hàng có thể sử dụng sản

phẩm/dịch vụ tốt hơn.

• Tham gia vào các cuộc gọi hội nghị để có thể tiếp xúc với một vài thành viên của tổ

chức nào đó, ngay cả khi họ đang ở bất cứ đâu. Bằng việc sử dụng điện thoại, mọi

người trên khắp nơi có thể tham gia với nhau cùng chia sẻ suy nghĩ, ý tưởng, và

thông tin trong một thời gian thực.

• Chấp nhận những đơn đặt hàng miệng và lấy thông tin thẻ tín dụng để chi trả. Điện

thoại không thể được sử dụng để ký hợp đồng và/hay trực tiếp nhận tiền mặt. Một

vài công ty có thể nhận chi phiếu qua điện thoại. Liên lạc với ngân hàng hay cơ

quan tài chính của bạn để biết thêm chi tiết về nhận chi phiếu qua điện thoại.