Tổng Đài IP PBX Là Gì? Tổng Đài IP Tích Hợp CRM

Tổng đài IP PBX là gì?

Tổng đài IP là tổng đài điện thoại nội bộ dùng giao thức internet (Internet Protocol Private Branch eXchange) viết tắt là IP PBX.

Tổng đài IP là một mạng điện thoại riêng dùng giao thức Internet protocol để thực hiện các cuộc gọi điện thoại ra bên ngoài, thường áp dụng trong phạm vi một công ty, bệnh viện,..

Dữ liệu giọng nói được truyền bằng các gói dữ liệu qua Internet thay vì mạng điện thoại thông thường.
Tổng đài IP sử dụng các kênh truyền dẫn khác nhau như Voice over IP, ISDN hoặc tương tự.

Một tổng đài IP PBX cũng cho phép bạn có thể mở rộng nhiều điện thoại nhánh hơn so với các dòng vật lý PTSN.

Các tính năng của tổng đài IP PBX

Kết nối các cuộc gọi nội bộ và mạng điện thoại cố định
Máy tính tới máy tính (Computer to computer, PC to PC)

Đây là cách dễ nhất để ứng dụng VoIP của tổng đài IP, bạn sẽ không cần trả tiền cho các cuộc gọi đường dài, chỉ cần một phần mềm (soft phone), Microphone, Speaker, Sound Card và một kết nối Internet.

Máy tính tới điện thoại (Computer to Telephone, PC to Phone)

Phương pháp cho phép bạn gọi tới bất kỳ ai (người có điện thoại) từ máy tính của bạn.

Điện thoại tới máy tính (Telephone to Computer, Phone to PC)

Với số điện thoại đặc biệt hoặc Card, người sử dụng máy điện thoại thông thường có thể thực hiện cuộc gọi tới người sử dụng máy tính có cài đặt phần mềm và đang chạy trên mạng.

Điện thoại tới điện thoại (Telephone to telephone, phone to phone)

Qua việc sử dụng các IP Gateway, bạn có thể kết nối trực tiếp với bất cứ người nào khác trên thế giới sử dụng điện thoại thông thường.

Bạn cần gọi vào trong IP Gateway của họ sau đó bấm số cần gọi họ kết nối qua mạng IP.

Đàm thoại nhiều người – Conference call

Conference call (đàm thoại hội nghị)

Đàm thoại nhiều người được thiết lập cho phép người nhận cuộc gọi tham gia đàm thoại xuyên suốt cuộc gọi đó hoặc có thể được thiết lập để người nhận cuộc gọi chỉ được phép nghe mà không được nói.

Có thể cho phép gọi, thêm người khác vào.

Giảm bớt thời gian khi muốn truyền đạt cùng một nội dung tới nhiều người.

Các dịch vụ tự động của tổng đài IP

Call Forwarding (Chuyển tiếp cuộc gọi): Đây là chức năng cho phép chủ thuê bao chuyển cuộc gọi đến một Extension bất kỳ đã được định trước (trong nội bộ tổng đài) hay một số điện thoại di động…khi chủ thuê bao đang bận hoặc không muốn nghe

Cancel Call Forwarding: Bỏ chức năng Call Forwarding

Transfer: Khi có một cuộc gọi đến một trung tâm hay một công ty gặp điện thoại viên thì người điện thoại viên sẽ chuyển cuộc gọi đến một số Extension của người bạn muốn gặp bằng cách ấn số Extension.

Ví dụ: Khi có số điện thoại A: 09xxxxxxxx gọi đến số 04.xxxxxxx của 1 công ty gặp điện thoại viên B:
A: Cho tôi gặp Anh C
B: Đồng ý (người điện thoại viên sẽ bấm số Extension của Anh C để A có thể nói chuyện với C)

Pickup: là chức năng cho phép mọi người có thể nhấc máy của ngươi khác khi máy của họ đổ chuông.

Pick up có hai loại: Pickup trực tiếp và Pickup theo nhóm
+ Pickup trực tiếp: Chỉ có 1 cặp Extension có thể nhấc máy của nhau
+ Pickup theo nhóm: Thường thì áp dụng với một nhóm người trong cùng 1 phòng ban, bất kỳ người nào cũng có thể nhấc máy được khi điện thoại của người khác đổ chuông.

Auto-Attendant (IVR) – Tương tác thoại: Có thể nói đây là tính năng hoạt động như 1 ngươi điện thoại viên nhưng với những Voice Guide đã được lập trình từ trước nhằm hướng dẫn chi tiết cho người gọi điện tới công ty hay trụ sở…ví dụ “chào mừng quý khách đã gọi điện đến công ty..ấn nút 1 để gặp…”

Phân phối cuộc gọi tự động ACD – Automated Call Distribution: Hệ thống sẽ tự động phân phối cuộc gọi phù hợp với tương tác của người dùng đối với hệ thống.

Call Park: Cho phép chuyển cuộc gọi đang trả lời vào trong Park Place đến một thành viên khác trong cùng hệ thống.

Voice mail: Tính năng cho phép hệ thống nhận các thông điệp tin nhắn thoại. Mỗi máy điện thoại được cung cấp thêm tính năng hộp thư thoại. Mỗi khi số điện thoại bận thì hệ thống sẽ định hướng trực tiếp các cuộc gọi đến hộp thư thoại tương ứng.

Voicemail transfer: Tính năng cho phép bạn chuyển cuộc gọi vào hộp thư thoại khi bạn không rảnh để nghe.

Voicemail dial: Nếu bạn không muốn điện thoại của người nhận đổ chuông (tránh làm phiền không cần thiết), bạn có thể nói trực tiếp vào Voice mail của người nhận. Người nhận sau đó sẽ nghe lại thông tin của bạn từ Voice mail.

User permission to long/international call: Bạn có thể cấp quyền bằng mật mã hoặc theo số nội bộ.

Nguyên lý hoạt động của tổng đài IP

Với một tổng đài IP PBX thông thường khác bạn cần mạng riêng biệt cho thoại và truyền dữ liệu. Một trong những ưu điểm chính của một tổng đài IP PBX là nó sử dụng dòng hội tụ các mạng dữ liệu và thoại. bạn có giải pháp tất cả trong một truy cập Internet, thông tin liên lạc VoIP và thông tin liên lạc điện thoại truyền thống, tất cả đều có thể sử dụng một dòng duy nhất cho mỗi người dùng.

Do đó cung cấp sự linh hoạt như một doanh nghiệp phát triển, và cũng có thể giảm chi phí vận hành và bảo trì dài hạn. Giống như một PBX truyền thống, một tổng đài IP PBX thuộc sở hữu toàn quyền của doanh nghiệp.

Tổng đài IP

Sử dụng tổng đài IP như thế nào?

Rất đơn giản người dùng kết hợp với một hệ thống điện thoại VoIP chỉ cần cắm điện thoại IP của mình vào cổng LAN gần nhất. Sau đó, các thanh ghi điện thoại IP tự động vào hệ thống điện thoại VoIP, tất cả các thông số necessory được tự động đặt trên điện thoại ip của bạn.

Các điện thoại IP luôn luôn giữ số của nó và hoạt động chính xác như nhau, không phân biệt cổng bạn cắm tại bàn của bạn, tại văn phòng trên đường phố hoặc trên một địa điểm từ xa.

Tổng đài IP là gì

Lợi ích khi sử dụng tổng đài IP PBX

Chi phí thấp: Không mất phí gọi liên tỉnh, quốc tế khi gọi.
Dễ cài đặt và thiết lập cấu hình:
Tận dụng được hạ tầng sẵn có (Internet, mạng LAN,…).
Dễ dàng mở rộng mà không cần nâng cấp phần cứng.


Chuyển tiếp vùng dễ dàng.
Không bị giới hạn số lượng máy điện thoại do dùng điện thoại IP (SIP).
Dễ dàng theo dõi, quản lý hệ thống thông qua trang Web quản trị.
Tiết kiệm nhân lực trực tổng đài: Nhờ cơ chế tự động: Trả lời tự động (IVR), Phân phối cuộc gọi tự động (ACD), Voice mail…

Giải pháp tổng đài IP trong quản lý chăm sóc khách hàng

Tích hợp tổng đài IP trên hệ thống CRM

Điểm mạnh của hệ thống tổng đài IP của MiPBX có thể tích hợp đi kèm với tất cả các phiên bản phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM thông qua API. Hệ thống cho phép truy cập dữ liệu khách hàng trên phần mềm một cách tự động. Chức năng phân quyền cho phép chỉ định những nhân viên nhất định mới có thể sử dụng được hệ thống tổng đài IP.

Tự động pop-up thông tin khách hàng gọi đến

Khi có khách hàng gọi đến số tổng đài, phần mềm sẽ tự động đổ chuông. Nếu số điện thoại của khách hàng đã có trên hệ thống phần mềm, toàn bộ thông tin chi tiết về khách hàng sẽ được hiển thị giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin khách hàng, lịch sử làm việc trước đó với khách hàng.

Hộp thư thoại trả lời tự động

Phần mềm cho phép cài đặt hộp thư thoại trả lời tự động hướng dẫn khách hàng khi khách hàng gọi đến số tổng đài và tương tác với khách hàng qua phím bấm. Cho phép thiết lập hệ thống trả lời tự động một cách dễ dàng, chuyên nghiệp

Định tuyến cuộc gọi

Phần mềm cho phép định tuyến và chuyển cuộc gọi tới từng nhân viên nhất định theo người quản lý, nhân viên, mức độ ưu tiên của từng khách hàng. Ví dụ như khi có khách hàng VIP liên hệ thì hệ thống sẽ tự động chuyển cuộc gọi đến tài khoản của nhân viên chăm sóc khách hàn VIP hay khách hàng ở khu vực Hà Nội gọi đến sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng khu vực Hà Nội.

“Click to call” trực tiếp trên phần mềm

Việc tích hợp CRM với hệ thống tổng đài IP cũng cho phép “Click-to-Call”, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng không còn phải bấm số khi thực hiện cuộc gọi mà chỉ cần nhấp chuột trực tiếp vào một số điện thoại của khách hàng cần gọi trong phần mềm CRM, khi đó tổng đài IP sẽ tự động kết nối cuộc gọi tới số điện thoại của khách hàng cần gọi đó.

Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi

Phần mềm cho phép tự động ghi âm nội dung cuộc gọi và quản lý file ghi âm để có thể nghe lại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Đồng thời, hỗ trợ ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm: ngày giờ gọi, kênh gọi vào, số máy nhánh, thời gian kết nối, thời gian đàm thọai,…