Tích hợp Zoho Desk với tổng đài Call Center là một giải pháp giúp doanh nghiệp tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng bằng website Zoho Desk. Giải pháp này hỗ trợ nhiều tính năng như tập trung hóa các cuộc gọi trên website Zoho Desk, chức năng điều hướng thông minh, tự động quay số và ghi âm cuộc gọi. Giải pháp tích hợp Zoho Desk với tổng đài Call Center giúp cho các tư vấn viên tiếp cập các thông tin quan trọng về khách hàng của họ như lịch sử đơn hàng, thông tin danh bạ và các ticket cũ của khách hàng.

Tích hợp Zoho Desk với tổng đài Call Center MiPBX hoạt động bằng cách tiếp nhận và điều hướng cuộc gọi từ website Zoho Desk vào trong giao diện MiPBX - CTI. Nếu có khách hàng gọi đến, phần mềm sẽ quét qua cơ sở dữ liệu của khách hàng để kiểm tra xem có bất kì thông tin gì về người gọi không. Sau đó, thông tin này sẽ được tư vấn viên tiếp nhận và xem xét trước khi quyết định nghe máy. Khi đó, cuộc gọi sẽ ở chế độ chờ. Một khi được tiếp nhận, cuộc gọi sẽ được ghi âm lại cho mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Chức năng chính của một tổng đài Call Center là cho phép khách hàng gọi điện cho doanh nghiệp để được giải đáp các thắc mắc về sản phẩm, các chính sách của doanh nghiệp, đổi trả sản phẩm, các chức năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, xử lý sự cố hoặc phản hồi về sản phẩm và dịch vụ.

Click to call hay còn được gọi là click 2 call, là thao tác cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi đi đến các số điện thoại từ phần mềm CRM chỉ bằng một cú click chuột vào số điện thoại. Đây là chức năng bấm để gọi tự động, quay số trong máy khách của bạn, sẵn sàng để bạn thực hiện cuộc gọi giúp tiết kiệm thời gian làm việc của nhân viên.

Giao diện pop - up hiển thị thông tin khách hàng là khi có cuộc gọi của khách hàng gọi đến tổng đài (hoặc số hotline), trình duyệt website sẽ hiển thị thông tin khách hàng: tên, số điện thoại, lịch sử tương tác của khách hàng trước đó dựa trên CRM đang sử dụng, giúp nhân viên tiếp nhận cuộc gọi có thể nhận biết khách hàng đó là ai, new lead hay lead, có lịch sử tương tác như thế nào, ...

CRM (Customer Relationship Management) là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp.

- Tổng đài Call Center là trung tâm quản lý và tiếp nhận các cuộc gọi vào hoặc gọi ra cho khách hàng của doanh nghiệp.

Tích hợp CRM với hệ thống tổng đài Call Center có ý nghĩa là cho phép truy cập dữ liệu người gọi một cách tự động dựa vào thông tin số chủ gọi (CallerID) của người gọi từ cơ sở dữ liệu CRM. Khi tổng đài Call Center nhận cuộc gọi vào, nó sẽ thông báo cho phần mềm CRM tự động popup thông tin chi tiết về người gọi trên màn hình của nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu người gọi vào chưa có thông tin cập nhật trong cơ sở dữ liệu khách hàng của CRM, khi đó cửa sổ popup sẽ bật lên cho phép nhân viên ngay lập tức cập nhật thông tin chi tiết của người gọi vào CRM.

Agent là một bộ phận nhân viên trong môi trường Call Center, thực hiện các thao tác tiếp nhận cuộc gọi vào, thực hiện cuộc gọi ra với khách hàng.

Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp tiếp nhận liên lạc từ phía khách hàng.

Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp chủ động liên lạc đến khách hàng.

Call log được hiểu là sự ghi lại chi tiết lịch sử cuộc gọi (số điện thoại khách hàng, số Queue tiếp nhận, trạng thái cuộc gọi,...) giữa Agent với khách hàng.

CTI ( viết tắt của Computer telephony integration) là một thuật ngữ nói về kỹ thuật tích hợp điện thoại với máy tính. Nó cho phép hệ thống máy tính và điện thoại tương tác với nhau. CTI thường được sử dụng trong các tổng đài Call / Contact Center để đáp ứng xử lý một số lượng lớn các cuộc gọi dựa vào khả năng quản lý và điều phối của máy tính.

Hiểu chính xác trong tổng đài thì Ticket có nghĩa là phiếu ghi, hay phiếu tạo yêu cầu công việc. Hệ thống tổng đài xây dựng ticket để kiểm soát tiến độ công việc, hoặc tạo đơn hàng cần xử lý giúp không bỏ lỡ bất cứ một việc nào.

PBX - Private Branch Exchange là hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban, nhân viên bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau mà không tốn chi phí.

Queue có nghĩa là hàng đợi trên kênh điện thoại. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ: theo nhu cầu liên lạc của khách hàng như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… Các nhánh trên được gọi là các queue (hàng đợi).

Recording nghĩa là ghi âm cuộc gọi giữa Agent với khách hàng

Extension được hiểu là máy nhánh trong hệ thống tổng đài. Ví dụ 5 extensions, 10 extesions chính là 5 máy nhánh, 10 máy nhánh.