Tích Hợp Tổng Đài IP Vào Phần Mềm Quản Lý CRM

1.TỔNG ĐÀI IP

Tổng đài điện thoại nội bộ dùng giao thức Internet hay Tổng đài IP (Internet Protocol Private Branch eXchange, viết tắt là IP PBX hay IPBX) là một mạng điện thoại riêng dùng giao thức Internet (Internet protocol) để thực hiện các cuộc gọi thoại, thường áp dụng trong phạm vi một công ty, nhà hàng, hay bệnh viện. Với tổng đài IP, ngoài việc thực hiện cuộc gọi nội bộ, gọi đến các mạng PSTN, mạng di động, hệ thống này còn truyền được thoại và hình ảnh trên mạng LAN, WAN và Internet..

Call center là gì

Triển khai tổng đài IP sẽ làm giảm chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, chi phí quản lý, chi phí gọi đường dài, do đó sẽ làm giảm chi phí đầu tư của doanh nghiệp. Bởi vì hệ thống được xây dựng trên nền IP, nó tận dụng được cở sở hạ tầng mạng sẵn có của doanh nghiệp. Hệ thống tổng đài IP cung cấp một loạt các tính năng từ cơ bản đến cao cấp và đó là lợi thế đáng kể so với hệ thống tổng đài truyền thống

Tổng đài IP là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp, nó có khả năng tích hợp với các ứng dụng quản lý khác của doanh nghiệp như CRM, ERP….

Phần lớn các tổng đài IP đều sử dụng phần mềm để điều khiển và thao tác. Nên chi phí rẻ hơn và thao tác dễ dàng, có thể mở rộng nhiều các tính năng mới. Một hệ thống tổng đài IP gồm có:

  • Tổng đài IP (tổng đài có sẵn hoặc tổng đài tự xây dựng)
  • Card Digium PCI
  • Máy tính để bàn.
  • Phần mềm tổng đài (Asterisk).
  • Thuê bao điện thoại cố định (PSTN).
  • Softphone(phần mềm gọi điện thoại qua máy tính).
  • IP phone(điện thoại sử dụng công nghệ IP).

 

LỢI ÍCH KHI TRIỂN KHAI TỔNG ĐÀI IP

Dễ dàng cài đặt và cấu hình

Với bất kỳ người nào có một sự hiểu biết cơ bản về công nghệ thông tin và truyền thông đều có thể tự xây dựng hệ thống thống tổng đài điện thoại IP.

Dễ dàng cho việc quản lý bảo trì:

Hệ thống điện thoại VoIP có 1 giao diện quản lý trên nền web cho cả người quản lý lẫn người dùng, cho phép dễ dàng hơn trong việc quản lý, bảo trì và điều khiển hệ thống điện thoại. Đó là một trong các điểm khác biệt so với hệ thống tổng đài truyền thống.

Giảm chi phí cuộc gọi:

Bạn có thể tiết kiệm chi phí bằng cách sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ VoIP cho các cuộc gọi đường dài và quốc tế. Dễ dàng tạo kết nối giữa các tổng đài điện thoại ở nhiều văn phòng, chi nhánh khác nhau để thực hiện các cuộc gọi liên chi nhánh hoàn toàn miễn phí.

Sử dụng chung hạ tầng với Lan:

Hệ thống VoIP hoạt động dựa trên cơ sở hạ tầng mạng LAN của doanh nghiệp, do đó sẽ không cần tốn chi phí để đầu tư thêm một đường dây nào khác cho hệ thống thoại và chi phí bảo trì đường dây đó. Nó mang đến sự mềm dẻo hơn trong việc tạo thêm hay xóa bớt các điện thoại nhánh.

Khả năng mở rộng cao:

Một hệ thống truyền thống khi muốn mở rộng cần phải: thường đòi hỏi phải nâng cấp hệ thống bằng các thiết bị phần cứng với giá thành không nhỏ và phải đi thêm các đường dây điện thoại. Đôi khi, do không thể mở rộng nên bắt buộc đầu tư một hệ thống khác. Hệ thống điện thoại VoIP thì ngược lại: một hệ thống tổng đài IP dễ dàng quản lý 1 số lượng lớn các điện thoại nhánh – chỉ cần tạo thêm điện thoại vào mạng của bạn để mở rộng.

Thiết bị đầu cuối đa dạng và dễ sử dụng:

Các thiết bị đầu cuối dễ dàng tương thích với hệ thống tổng đài và hỗ trợ một loạt các tính năng mà hệ thống tổng đài truyền thống không có như khả năng hiển thị số, chuyển máy, danh bạ, hội nghị, gọi video thoại…

Cho phép di chuyển dễ dàng:

Tổng đài IP có thể được di chuyển dễ dàng đến bất kỳ một vị trí nào khác mà không ảnh hưởng đến cấu hình và tính năng. Hơn nữa, người dùng chỉ cần mang thiết bị đầu cuối của họ đến bất cứ đâu có sẵn 1 cổng Ethernet, cắm vào và dùng. Số điện thoại và thông tin cá nhân của họ vẫn không thay đổi.

3. TÍCH HỢP TỔNG ĐÀI IP VÀO PHẦN MỀM QUẢN LÝ CRM

CRM (Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng) là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Tổng đài IP tích hợp phần mềm CRM giúp doanh nghiệp giảm tới 90% chi phí liên lạc và hoàn toàn miễn phí khi liên lạc nội bộ.

Điều đặc biệt hơn nữa, toàn bộ các cuộc gọi chăm sóc khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống phần mềm CRM và được ghi âm lại nôi dung cũng như thời gian xử lý. Nhà quản lý dễ dàng kiểm soát mọi hoạt động của nhân viên chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng cuộc gọi cần thiết.

Sự kết hợp của tổng đài IP và phần mềm CRM cho phép truy cập các dữ liệu thông tin về người gọi được cập nhật tự động thông qua số điện thoại gọi đến từ dữ liệu có sẵn trong phần mềm CRM. Khi hệ thống tổng đài nhận cuộc gọi, nó sẽ tự động báo cho phần mềm CRM sau đó popup thông tin chi tiết về khách hàng lên màn hình chính. Nếu khách hàng mới chưa có cơ sở dữ liệu trên hệ thống thì khi đó cửa sổ popup sẽ được bật lên cho phép nhân viên cập nhật thông tin ngay lên phần mềm.

Sự kết hợp này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng mà không cần bấm số khi thực hiện cuộc gọi bạn chỉ cần nhấp chuột vào số điện thoại của khách hàng trên hệ thống tổng đài IP sẽ tự động kết nối tới số điện thoại cần gọi đó.

Tất cả các cuộc gọi đến hay đi đều được cập nhật lên cơ sở dữ liệu CRM bao gồm lịch sử cuộc, thời điểm bắt đầu và kết thúc, tên khách hàng và nhân viên tương tác và dễ dàng nghe lại toàn bộ cuộc gọi.