20 Thuật ngữ thường gặp khi sử dụng tổng đài ảo MiPBX mà doanh nghiệp cần biết

Ngày nay, tổng đài ảo MiPBX đang trở thành xu hướng của nhiều doanh nghiệp. Giải pháp này hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng và quản lý cuộc gọi hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, doanh nghiệp có thể gặp nhiều thuật ngữ chuyên ngành. Một số thuật ngữ trong hệ thống tổng đài MiPBX có thể gây khó hiểu cho người mới.

Vì vậy, việc hiểu rõ các thuật ngữ này là rất cần thiết. Điều này giúp doanh nghiệp sử dụng hệ thống dễ dàng và hiệu quả hơn.

Bài viết dưới đây sẽ tổng hợp các thuật ngữ thường dùng trong hệ thống tổng đài ảo MiPBX.

Tổng quan về hệ thống tổng đài ảo MiPBX

Tổng đài Cloud MiPBX, còn gọi là tổng đài ảo, là hệ thống điện thoại dành cho doanh nghiệp. Hệ thống này được triển khai theo mô hình điện toán đám mây.

Giải pháp còn được biết đến với các tên gọi như CaaS hoặc Cloud Based PBX. MiPBX cho phép doanh nghiệp quản lý cuộc gọi qua Internet.

Nhờ đó, doanh nghiệp không cần phụ thuộc vào hệ thống điện thoại truyền thống. Việc triển khai tổng đài cũng trở nên nhanh chóng và tiết kiệm hơn.

>>> Có thể tìm hiểu thêm về Tổng đài ảo qua bài viết: Tổng đài Cloud PBX

Ứng dụng của hệ thống tổng đài ảo khi sử dụng

Hệ thống tổng đài MiPBX thường được đội ngũ tư vấn sử dụng hằng ngày. Giải pháp này mang lại nhiều tiện ích trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Dưới đây là một số ứng dụng phổ biến của tổng đài ảo MiPBX.

Tương tác điện thoại tự động

Tổng đài ảo thường được trang bị tính năng tương tác tự động. Hệ thống có thể ghi âm lời chào, tạo menu lựa chọn và trả lời cuộc gọi.

Nhờ đó, khách hàng có thể tương tác với hệ thống mà không cần gặp nhân viên ngay lập tức. Điều này giúp doanh nghiệp xử lý cuộc gọi nhanh hơn.

Tích hợp nhiều dịch vụ

Tổng đài ảo có thể tích hợp với nhiều hệ thống khác. Một số hệ thống phổ biến gồm CRM, lịch làm việc và phần mềm đặt hàng.

Việc tích hợp giúp tối ưu quá trình tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp cũng dễ dàng quản lý dữ liệu trên cùng một nền tảng.

Quản lý cuộc gọi đa kênh

Tổng đài ảo có thể hỗ trợ nhiều kênh tương tác khác nhau. Các kênh phổ biến gồm điện thoại, Email, tin nhắn và trò chuyện trực tuyến.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng qua nhiều phương tiện. Việc chăm sóc khách hàng cũng trở nên linh hoạt hơn.

Phân tích và thống kê

Hệ thống tổng đài ảo thường cung cấp dữ liệu về cuộc gọi. Dữ liệu có thể gồm thời gian chờ, số cuộc gọi và lựa chọn của khách hàng.

Những thông tin này giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất vận hành. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

Tiết kiệm thời gian và nguồn lực

Tổng đài ảo giúp tự động hóa nhiều công việc lặp lại. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và nguồn lực.

Thay vì xử lý tất cả tương tác bằng tay, nhân viên có thể tập trung vào các vấn đề quan trọng hơn. Điều này giúp nâng cao hiệu quả làm việc.

Các thuật ngữ thường dùng trong hệ thống tổng đài ảo MiPBX

Khi sử dụng tổng đài ảo MiPBX, người dùng thường gặp nhiều thuật ngữ chuyên ngành. Việc hiểu đúng các thuật ngữ này sẽ giúp quá trình vận hành dễ dàng hơn.

Dưới đây là 20 thuật ngữ thường gặp trong hệ thống tổng đài ảo MiPBX.

1. Inbound và Outbound

Inbound là các cuộc gọi doanh nghiệp tiếp nhận từ khách hàng bên ngoài. Đây thường là cuộc gọi hỗ trợ, tư vấn hoặc khiếu nại.

Outbound là các cuộc gọi doanh nghiệp chủ động gọi ra cho khách hàng. Hoạt động này thường dùng cho telesales, chăm sóc khách hàng hoặc khảo sát.

Ngoài ra, Inbound còn được gọi là Call In. Outbound cũng có thể được gọi là Call Out.

2. CRM

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management. Đây là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.

CRM giúp lưu trữ, tích hợp và đồng bộ dữ liệu khách hàng. Dữ liệu có thể gồm thông tin cơ bản, lịch sử tương tác và phân loại khách hàng.

Hiện nay, nhiều tổng đài ảo được tích hợp với CRM. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

3. Agent và CSR

Agent trong tổng đài được hiểu là tổng đài viên. Đây là nhân viên trực tiếp nghe, gọi và xử lý yêu cầu của khách hàng.

CSR là viết tắt của Customer Service Representative. Thuật ngữ này cũng dùng để chỉ nhân viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài.

4. IVR

IVR là viết tắt của Interactive Voice Response. Đây là hệ thống tương tác thoại tự động.

Khi khách hàng gọi đến, tổng đài sẽ phát lời chào hoặc hướng dẫn tự động. Khách hàng có thể bấm phím số để chọn nhu cầu cần hỗ trợ.

Ví dụ, khách hàng bấm phím 1 để gặp bộ phận bán hàng. Họ cũng có thể bấm phím 2 để gặp bộ phận kỹ thuật.

5. Popup

Popup là tính năng hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi. Tính năng này có thể xuất hiện với cả cuộc gọi đến và cuộc gọi đi.

Popup thường hoạt động hiệu quả khi tổng đài được tích hợp CRM. Nhân viên có thể xem nhanh thông tin khách hàng ngay trên màn hình.

6. Voicemail

Voicemail là hệ thống thư thoại trong tổng đài. Tính năng này hoạt động tương tự máy trả lời tự động hiện đại.

Khi nhân viên chưa sẵn sàng nghe máy, hệ thống có thể phát thông báo cho người gọi. Khách hàng cũng có thể để lại lời nhắn hoặc yêu cầu gọi lại.

Voicemail giúp dịch vụ khách hàng vận hành trôi chảy hơn. Doanh nghiệp cũng hạn chế bỏ lỡ các yêu cầu quan trọng.

7. Extension

Extension được hiểu là máy nhánh trong hệ thống tổng đài. Đây là số nội bộ được gán cho từng nhân viên hoặc phòng ban.

Ví dụ, 5 extensions nghĩa là 5 máy nhánh. Tương tự, 10 extensions nghĩa là 10 máy nhánh.

Extension giúp nhân viên trong doanh nghiệp liên lạc nội bộ dễ dàng hơn. Việc mở rộng máy nhánh cũng thường khá linh hoạt.

8. VoIP

VoIP là viết tắt của Voice over Internet Protocol. Đây là công nghệ truyền giọng nói qua mạng Internet.

VoIP sử dụng các gói dữ liệu IP để truyền âm thanh. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể thực hiện cuộc gọi mà không cần đường dây điện thoại truyền thống.

Công nghệ này là nền tảng quan trọng của nhiều hệ thống tổng đài hiện đại.

9. Queue

Queue là hàng đợi cuộc gọi trên tổng đài. Khi có nhiều cuộc gọi cùng lúc, hệ thống sẽ đưa cuộc gọi vào hàng đợi.

Các cuộc gọi có thể được phân chia theo từng nhánh khác nhau. Ví dụ, doanh nghiệp có thể tạo queue cho đặt hàng, kỹ thuật hoặc tư vấn.

Queue giúp doanh nghiệp phân bổ cuộc gọi khoa học hơn. Nhờ đó, khách hàng được chuyển đến đúng bộ phận cần hỗ trợ.

10. PBX

PBX là viết tắt của Private Branch Exchange. Đây là hệ thống tổng đài nội bộ của doanh nghiệp.

PBX giúp các phòng ban và nhân viên gọi nội bộ với nhau. Các cuộc gọi nội bộ thường không phát sinh chi phí viễn thông.

Trong tổng đài ảo, PBX là giải pháp giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí liên lạc. Hệ thống cũng hỗ trợ quản lý cuộc gọi chuyên nghiệp hơn.

Có thể tham khảo thêm thông tin về tính năng Tổng đài IP PBX tại đây.

11. ACD

ACD là viết tắt của Automatic Call Distribution. Đây là hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động.

Khi có cuộc gọi vào tổng đài, ACD sẽ phân phối cuộc gọi đến nhân viên phù hợp. Việc phân bổ được thực hiện theo kịch bản đã cấu hình trước.

Tính năng này giúp giảm thời gian chờ của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng tối ưu hiệu suất làm việc của tổng đài viên.

12. Transfer Call

Transfer Call là tính năng chuyển cuộc gọi. Tính năng này có thể được thực hiện tự động hoặc thủ công.

Với chuyển cuộc gọi tự động, hệ thống sẽ xử lý theo kịch bản có sẵn. Ví dụ, cuộc gọi có thể được chuyển khi máy nhánh bận hoặc ngoài giờ làm việc.

Với chuyển cuộc gọi thủ công, nhân viên sẽ trực tiếp chuyển cuộc gọi. Cuộc gọi thường được chuyển đến bộ phận phụ trách phù hợp hơn.

13. Recording

Recording là chức năng ghi âm cuộc gọi. Đây là một tính năng phổ biến trong tổng đài ảo.

Tính năng này giúp doanh nghiệp nghe lại nội dung tương tác với khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá chất lượng tư vấn và cải thiện dịch vụ.

Recording cũng hỗ trợ đào tạo nhân viên mới. Quản lý có thể dùng bản ghi âm để phân tích tình huống thực tế.

14. Ticket

Ticket là phiếu ghi nhận yêu cầu hoặc công việc cần xử lý. Trong tổng đài, ticket giúp theo dõi tiến độ xử lý của từng vấn đề.

Doanh nghiệp có thể tạo ticket cho yêu cầu hỗ trợ, đơn hàng hoặc khiếu nại. Mỗi ticket sẽ chứa thông tin liên quan đến khách hàng và nội dung cần xử lý.

Tính năng này giúp doanh nghiệp không bỏ sót công việc. Nhân viên cũng dễ theo dõi trách nhiệm và trạng thái xử lý hơn.

15. Self-service

Self-service là hình thức khách hàng tự phục vụ. Khách hàng có thể tự giải quyết nhu cầu mà không cần gặp tổng đài viên.

Hình thức này thường được hỗ trợ bởi IVR hoặc hệ thống gọi tự động. Ví dụ, khách hàng có thể tra cứu thông tin bằng cách bấm phím theo hướng dẫn.

Self-service giúp giảm tải cho nhân viên tổng đài. Đồng thời, khách hàng cũng được hỗ trợ nhanh hơn với các yêu cầu đơn giản.

16. Supervisor, Monitor và Admin

Supervisor, Monitor và Admin thường dùng để chỉ nhóm giám sát hoặc quản trị hệ thống. Đây là những người theo dõi hoạt động của tổng đài.

Giám sát viên có thể xem trạng thái làm việc của các Agent. Họ cũng có thể theo dõi cuộc gọi gần đây, cuộc gọi nhỡ và thời gian chờ.

Trong một số hệ thống, giám sát viên còn có thể nghe cuộc gọi để kiểm soát chất lượng. Tính năng này thường được dùng cho mục đích đào tạo và đánh giá dịch vụ.

17. API

API là viết tắt của Application Programming Interface. Đây là giao diện lập trình ứng dụng.

API cho phép các phần mềm kết nối và trao đổi dữ liệu với nhau. Nhờ API, tổng đài có thể tích hợp với CRM, website hoặc các hệ thống nội bộ khác.

Việc tích hợp qua API giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình. Dữ liệu cũng được đồng bộ nhanh và chính xác hơn.

18. Pincode

Pincode là mã xác thực khi gọi ra ngoài. Tính năng này giúp doanh nghiệp kiểm soát cuộc gọi đi của từng máy nhánh.

Khi bật Pincode, nhân viên cần nhập mã trước khi thực hiện cuộc gọi. Điều này giúp hạn chế việc sử dụng máy nhánh không đúng quyền.

Pincode cũng giúp doanh nghiệp kiểm soát cước gọi tốt hơn. Đây là tính năng hữu ích với các đội ngũ có nhiều tổng đài viên.

19. IP Phone

IP Phone là thiết bị điện thoại hoạt động qua mạng Internet. Thiết bị này có hình dáng khá giống điện thoại bàn truyền thống.

Tuy nhiên, IP Phone không sử dụng mạng PSTN như điện thoại bàn thông thường. Thiết bị này kết nối và hoạt động thông qua Internet.

IP Phone thường có nhiều tính năng hiện đại. Một số tính năng gồm hiển thị số gọi đến, cuộc gọi nhỡ, ghi âm và chuyển cuộc gọi.

20. Import và Export

Import và Export là thao tác nhập và xuất dữ liệu. Đây là hai tính năng thường gặp trong hệ thống tổng đài ảo.

Doanh nghiệp có thể import dữ liệu khách hàng vào hệ thống. Ngược lại, doanh nghiệp cũng có thể export báo cáo hoặc thống kê ra ngoài.

Dữ liệu thường được xuất dưới dạng file Excel. Điều này giúp người dùng dễ theo dõi, xử lý và lưu trữ thông tin.

Tóm lại

Trên đây là 20 thuật ngữ thường dùng trong hệ thống tổng đài ảo MiPBX. Việc hiểu rõ các thuật ngữ này sẽ giúp doanh nghiệp sử dụng tổng đài hiệu quả hơn.

Khi nắm được ý nghĩa từng thuật ngữ, nhân viên cũng dễ thao tác trên hệ thống. Quá trình chăm sóc khách hàng nhờ đó trở nên nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.

Nếu doanh nghiệp còn thắc mắc về các thuật ngữ trong tổng đài, hãy liên hệ với MiPBX. Đội ngũ của chúng tôi sẽ hỗ trợ và giải đáp kịp thời.

---

Liên hệ ngay với chúng tôi:

MiPBX – Tổng đài cloud 1900/1800/cố định/di động: Một giải pháp của MITEK đang được tin dùng bởi hơn 500 thương hiệu hàng đầu Việt Nam: J&T Express, EMS Việt Nam, Prudential, Generali, ACBs, Techcomsecurities, Transcosmos BPO, VUS, Tesla, An Gia Investment, ICool, Đại Y,….

1900 1238 | MiPBX | Tổng đài doanh nghiệp MiPBX