20 Thuật ngữ thường gặp khi sử dụng tổng đài ảo MiPBX mà doanh nghiệp cần biết

Ngày nay, đối với dịch vụ Tổng đài, đặc biệt là Tổng đài ảo MiPBX đang là xu hướng mà nhiều doanh nghiệp muốn triển khai sử dụng. 

Nhưng đôi khi, các thuật ngữ được sử dụng trong hệ thống Tổng đài MiPBX luôn làm nhiều doanh nghiệp “thắc mắc’ không biết từ đó nghĩa là gì, chức năng trong tổng đài ảo là như thế nào?

Chính vì vậy, để có thể biết thêm về các thuật ngữ được sử dụng trong hệ thống tổng đài MiPBX, hãy cùng đọc thêm chi tiết nội dung bài viết sau đây nhé! 

Tổng quan về hệ thống tổng đài ảo MiPBX

Tổng đài Cloud MiPBX (Tổng đài ảo) là hệ thống tổng đài điện thoại dành cho mọi doanh nghiệp, được triển khai theo mô hình điện toán đám mây (CaaS – Communication as a Service, Cloud based PBX), cho phép doanh nghiệp quản lý các cuộc gọi trên Internet thay vì sử dụng hệ thống điện thoại truyền thống.

>>> Có thể tìm hiểu thêm về Tổng đài ảo qua bài viết: Tổng đài Cloud PBX

Ứng dụng của hệ thống tổng đài ảo khi sử dụng

Thông thường, hệ thống tổng đài MiPBX thường được nhân viên tư vấn sử dụng thường xuyên nhất vì những ứng dụng tiện ích của hệ thống. Ứng dụng bao gồm các tiện ích như:

Khả năng tương tác điện thoại tự động: 

Tổng đài ảo thường được trang bị tính năng ghi âm tin nhắn thoại, tạo menu lựa chọn và trả lời tự động cho các cuộc gọi. Điều này cho phép khách hàng hoặc người gọi tương tác với hệ thống mà không cần đến người thực.

Tích hợp nhiều dịch vụ: 

Tổng đài ảo có thể kết hợp với các dịch vụ khác như CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng), quản lý lịch, hệ thống đặt hàng, và nhiều ứng dụng khác để tối ưu hóa quá trình tương tác với khách hàng.

Quản lý cuộc gọi đa kênh: 

Tổng đài ảo thường hỗ trợ nhiều kênh tương tác như điện thoại, email, tin nhắn văn bản, và cả trò chuyện trực tuyến, giúp tổ chức có khả năng tương tác với khách hàng qua nhiều phương tiện khác nhau.

Phân tích và thống kê: 

Hệ thống tổng đài ảo thường cung cấp dữ liệu về cuộc gọi, thời gian chờ đợi, lựa chọn được chọn, và nhiều thông tin quan trọng khác để tổ chức có thể theo dõi hiệu suất và cải thiện quá trình tương tác.

Tiết kiệm thời gian và nguồn lực: 

Bằng cách tự động hóa một số công việc và tương tác thông qua hệ thống tổng đài ảo, tổ chức có thể tiết kiệm thời gian và nguồn lực so với việc thực hiện tất cả các tương tác bằng tay.

Các thuật ngữ thường dùng trong hệ thống tổng đài ảo MiPBX

Việc sử dụng hệ thống tổng đài ảo MiPBX thường xuyên luôn hiển thị các thuật ngữ làm các bạn nhân viên không biết từ đó có nghĩa như thế nào? Vì vậy, hãy cùng xem thêm chi tiết nội dung bên dưới để biết được sự vi diệu của các thuật ngữ này nhé!

1. Inbound & Outbound:

Inbound là nói đến cuộc gọi mà doanh nghiệp tiếp nhận từ các khách hàng bên ngoài. Còn outbound thì ngược lại rồi, đó là các cuộc gọi mà doanh nghiệp chủ động liên lạc đến khách hàng. Ngoài ra chúng ta còn hay bắt gặp những cách gọi khác như “call in” hay “call out”

2. CRM:

Đây là viết tắt của Customer Relationship Management. CRM được biết là phần mềm có khả năng lưu trữ, tích hợp và đồng bộ dữ liệu của khách hàng, có thể kể đến như: thông tin cơ bản, lịch sử tương tác qua các kênh, phân loại khách hàng… Những tổng đài ảo hiện nay có kết hợp CRM nhằm để hỗ trợ doanh nghiệp tăng cường được dịch vụ kinh doanh của mình.

3. Agent, CSR:

Chúng ta thường quen với Agent là đại lý đúng không? Tuy nhiên trong tổng đài nó có nghĩa là tổng đài viên. Hay nói nôm na dễ hiểu là nhân viên nghe điện thoại đấy. CSR là viết tắt của Customer Service Representatives, đây cũng là nói đến tổng đài viên nhé.

4. IVR:

Khi đọc các thông tin tổng đài, chắc hẳn ai cũng thấy cụm từ IVR xuất hiện đâu đó. Vậy IVR là cái gì? IVR (Interactive Voice Response) là tương tác thoại tự động. Có thể hiểu đơn giản là khi có cuộc gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số. 

5. Popup:

Đây là tính năng hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đi hoặc đến. Thông thường thì tính năng này sẽ được thể hiện rõ nhất khi có tích hợp CRM hoặc phần mềm bên thứ 3.

6.  Voicemail:

Voicemail System hay hệ thống thư thoại về cơ bản là một phiên bản hiện đại của một máy trả lời. Nó giúp phát lại thông báo cho người gọi trong trường hợp chưa sẵn sàng. Hơn nữa, người gọi có các tùy chọn để lại tin nhắn hay yêu cầu gọi lại. Đây là công cụ tuyệt vời làm cho dịch vụ khách hàng trở nên trôi chảy hơn.

7. Extension:

Nhiều lúc chúng ta sẽ nghe thông tin tư vấn kiểu như: “anh cần bao nhiêu extension ạ? anh muốn mở rộng extension cũng dễ ạ”… vậy extension là cái gì? Đây được hiểu là máy nhánh trong hệ thống tổng đài. Ví dụ 5 extensions, 10 extesions chính là 5 máy nhánh, 10 máy nhánh. Khá đơn giản nhỉ?

8. VoIP:

VoIP có tên tiếng là Voice over Internet Protocol. Đây là công nghệ truyền tiếng nói của con người qua mạng máy tính sử dụng bộ giao thức TCP/IP. Nó sử dụng các gói dữ liệu IP với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh.

9. Queue:

Đây là hàng đợi cuộc gọi trên tổng đài. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ theo nhu cầu liên lạc của khách hàng qua các nhánh như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… thì các nhánh kể trên được gọi là các queue.

10. PBX:

PBX – Private Branch Exchange là hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban, nhân viên bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau hoàn toàn miễn phí. Có thể nói tính năng này trong tổng đài ảo là giải pháp tuyệt vời để doanh nghiệp tiết kiệm chi phí viễn thông.

Nếu bạn muốn tham khảo thông tin chi tiết tính năng Tổng đài IP PBX thì xem ngay Tại đây nhé!

11. ACD:

ACD – Automatic Call Distribution, đây là hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Các cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ đến nhân viên trực điện thoại theo kịch bản đã được cấu hình từ trước. 

12. Transfer call:

Đây chính là chuyển hướng cuộc gọi. Có 2 cách transfer là tự động và thủ công. Đối với tự động thì cuộc gọi từ ngoài vào sẽ được transfer theo kịch bản trong tổng đài như máy nhánh bận, ngoài giờ làm việc, không trả lời… Còn transfer thủ công là thao tác trực tiếp của nhân viên trực điện thoại nhằm chuyển cuộc gọi đó đến bộ phận phụ trách.

13. Recording:

Chức năng ghi âm cuộc gọi sẽ được thấy phổ biến ở trên tổng đài ảo. Đây được đánh giá là ưu điểm vượt trội giúp doanh nghiệp có thể nghe lại tương tác của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ và chiến lược kinh doanh của mình.

14. Ticket:

Hiểu chính xác trong tổng đài thì đây là phiếu ghi, hay phiếu tạo yêu cầu công việc. Hệ thống tổng đài xây dựng ticket để kiểm soát tiến độ công việc, hoặc tạo đơn hàng cần xử lý giúp không bỏ lỡ bất cứ một việc nào.

15. Self-service:

Đây là hình thức mà khách hàng khi liên hệ tới doanh nghiệp dù không có sự hỗ trợ của tổng đài viên vẫn có thể giải quyết được nhu cầu của mình. Đây cũng chính là ưu điểm của tổng đài gọi tự động (ACS) hay tương tác thoại tự động (IVR).

16. Supervisor, Monitor hay Admin:

Đây là chỉ chung cho giám sát viên. Giám sát viên trong tổng đài có rất nhiều chức năng như: Giám sát toàn bộ agent trên màn hình, cuộc gọi gần đây, cuộc gọi nhỡ trong ngày, thời gian chờ bao lâu chưa nghe máy, “nghe lén” cuộc gọi của một nhân viên… 

17. API:

API (Application Programming Interface) là các phương thức, giao thức kết nối với các thư viện và ứng dụng khác. API cung cấp khả năng cung cấp khả năng truy xuất đến một tập các hàm hay dùng và từ đó có thể trao đổi dữ liệu giữa các ứng dụng. 

18. Pincode:

Pincode được hiểu là gọi ra ngoài có mật khẩu. Đây là giải pháp đắc lực khi doanh nghiệp muốn kiểm soát cước gọi ra của từng máy nhánh và tránh trường hợp các agent sử dụng “lén” của nhau. 

19. IP Phone:

Về cơ bản, IP phone là các thiết bị có hình dạng và cấu trúc khá giống điện thoại truyền thống. Tuy nhiên, thay vì sử dụng hệ thống PSTN, mạng bưu điện như điện thoại bàn, các thiết bị này được kết nối và hoạt động nhờ vào mạng Internet và có thêm nhiều tính năng đặc biệt hơn điện thoại truyền thống như hiển thị số gọi đến, hiển thị cuộc gọi nhỡ, ghi âm cuộc gọi, chuyển cuộc gọi…

20. Import/Export:

Khái niệm này cũng khá dễ hiểu. Tổng đài ảo có thể dễ dàng truyền dữ liệu hoặc xuất dữ liệu như: báo cáo, thống kê… Thông thường các dữ liệu được xuất ra dưới dạng file excel để hỗ trợ người dùng theo dõi, xử lý và lưu trữ một cách dễ dàng

Tóm lại

Trên đây là 20 thuật ngữ thường được sử dụng trong hệ thống tổng đài ảo MiPBX mà doanh nghiệp cần biết, cũng khá dễ hiểu phải không nào!

Nếu doanh nghiệp còn đang cảm thấy vướng mắc về các thuật ngữ khi sử dụng phần mềm tổng đài thì đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ và giải đáp kịp thời nhé!

---

Liên hệ ngay với chúng tôi:

MiPBX – Tổng đài cloud 1900/1800/cố định/di động: Một giải pháp của MITEK đang được tin dùng bởi hơn 500 thương hiệu hàng đầu Việt Nam: J&T Express, EMS Việt Nam, Prudential, Generali, ACBs, Techcomsecurities, Transcosmos BPO, VUS, Tesla, An Gia Investment, ICool, Đại Y,….

1900 1238 | MiPBX | Tổng đài doanh nghiệp MiPBX