10 chỉ số dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center

Call Center đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp. Đây là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Thông qua Call Center, doanh nghiệp có thể tiếp nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Đây cũng là kênh giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và vấn đề khách hàng đang gặp phải.

Các điện thoại viên, hay Agent, là người trực tiếp tương tác với khách hàng mỗi ngày. Họ có thể nắm bắt mối quan tâm của khách hàng và ghi nhận các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Dữ liệu từ Call Center cũng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing. Từ đó, doanh nghiệp có thêm cơ hội quảng bá sản phẩm, nâng cao hình ảnh thương hiệu và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.

Vì vậy, cải thiện năng suất Call Center là công việc rất quan trọng. Đây là nhiệm vụ mà các nhà quản lý cần theo dõi thường xuyên.

Một Call Center hoạt động hiệu quả sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thêm cơ hội giữ chân khách hàng lâu dài hơn.

Tuy nhiên, để tạo ra sự khác biệt không phải là điều đơn giản. Doanh nghiệp cần bắt đầu từ việc theo dõi đúng các chỉ số quan trọng.

Dưới đây là 10 chỉ số thường được dùng để đánh giá hiệu quả Call Center. Các chỉ số này cũng giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng vận hành tổng đài.

1. Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT (viết tắt của Customer Satisfaction Score) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. CSAT cho biết cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình hỗ trợ. Chỉ số này thường được đo bằng các câu hỏi ngắn trong bảng khảo sát.

Customer Satisfaction Score (CSAT) là gì?

Thông thường các dạng câu hỏi để tính chỉ số CSAT sẽ hỏi về mức độ hài lòng như:

• Bạn hài lòng về dịch vụ của chúng tôi ở mức nào?
• Bạn cảm thấy thế nào sau khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi?
• Bạn có hài lòng với cách nhân viên hỗ trợ không?

Công thức tính CSAT thường là:

CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã đánh giá x 100

Doanh nghiệp có thể tham khảo thang đánh giá như sau:

• CSAT từ 0% đến 40%: Mức độ hài lòng thấp.
• CSAT từ 40% đến 60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được.
• CSAT từ 60% đến 80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt.
• CSAT từ 80% đến 100%: Mức độ hài lòng rất tốt.

Lợi ích của chỉ số CSAT

CSAT giúp doanh nghiệp hiểu rõ chất lượng dịch vụ hiện tại.
Thông qua phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể biết điểm nào đang làm tốt và điểm nào cần cải thiện.

Chỉ số này cũng giúp doanh nghiệp xác định tiêu chuẩn dịch vụ cho thương hiệu.
Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh mục tiêu chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.

Ngoài ra, CSAT còn là nguồn tham khảo quan trọng cho khách hàng mới.
Khi khách hàng cũ hài lòng, họ có thể tạo niềm tin cho những khách hàng đang cân nhắc sử dụng dịch vụ.

2. Chỉ số đo lường lòng trung thành NPS

NPS là viết tắt của Net Promoter Score. Đây là chỉ số đo lường khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.

Thông thường, khách hàng sẽ được hỏi:

Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi cho người khác không?

• Khách hàng sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 10.
• Dựa trên điểm số, khách hàng được chia thành 3 nhóm.

Promoters

• Promoters là nhóm khách hàng đánh giá từ 9 đến 10 điểm. Đây là nhóm khách hàng có thiện cảm với doanh nghiệp.
• Họ thường có tỷ lệ mua lại cao. Họ cũng có khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác.

Passives

• Passives là nhóm khách hàng đánh giá từ 7 đến 8 điểm. Họ có thể hài lòng nhưng chưa thật sự trung thành.
• Nhóm khách hàng này vẫn có khả năng rời bỏ doanh nghiệp. Đặc biệt là khi có đối thủ đưa ra ưu đãi hấp dẫn hơn.

Detractors

• Detractors là nhóm khách hàng đánh giá từ 0 đến 6 điểm. Đây là nhóm khách hàng chưa hài lòng với doanh nghiệp.
• Họ có thể để lại phản hồi tiêu cực. Điều này ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và khả năng thu hút khách hàng mới.
• NPS giúp doanh nghiệp đánh giá khả năng tăng trưởng trong tương lai. Chỉ số này phù hợp với nhiều quy mô doanh nghiệp khác nhau.

3. Số lượng cuộc gọi bị chặn

Số lượng cuộc gọi bị chặn là chỉ số ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.

Chỉ số này cho biết có bao nhiêu khách hàng nghe thấy tín hiệu bận khi gọi đến doanh nghiệp. Điều này thường xảy ra khi tất cả nhân viên đang bận hoặc hệ thống gặp vấn đề kỹ thuật.

Nếu khách hàng thường xuyên gặp tín hiệu bận, họ có thể cảm thấy khó chịu. Doanh nghiệp cũng có nguy cơ bỏ lỡ cơ hội bán hàng hoặc hỗ trợ khách hàng.

Để cải thiện chỉ số này, doanh nghiệp cần xác định nguyên nhân cụ thể. Nguyên nhân có thể đến từ thiếu nhân sự, thiếu đào tạo hoặc lỗi kỹ thuật.

Sau đó, doanh nghiệp cần có phương án xử lý phù hợp. Ví dụ như bổ sung Agent vào giờ cao điểm, thiết lập hàng đợi hoặc tối ưu hệ thống tổng đài.

4. Tỷ lệ cuộc gọi đến

Tỷ lệ cuộc gọi đến giúp doanh nghiệp theo dõi số lượng cuộc gọi phát sinh trong từng khoảng thời gian.

Chỉ số này cho biết thời điểm nào có lượng cuộc gọi cao. Đồng thời, doanh nghiệp cũng biết thời điểm nào có lượng cuộc gọi thấp.

Dựa vào dữ liệu này, nhà quản lý có thể sắp xếp lịch làm việc hợp lý cho Agent. Điều này giúp hạn chế tình trạng thiếu nhân sự vào giờ cao điểm.

Ví dụ, nếu cuộc gọi tăng mạnh vào buổi sáng, doanh nghiệp cần bố trí thêm Agent trong khung giờ này. Nếu cuộc gọi thấp vào cuối ngày, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nguồn lực phù hợp hơn.

Theo dõi tỷ lệ cuộc gọi đến giúp Call Center vận hành ổn định hơn. Đồng thời, khách hàng cũng được hỗ trợ nhanh hơn khi gọi đến.

5. Thời gian chờ trung bình của khách hàng (AWT)

Định nghĩa: Thời gian chờ trung bình (AWT), còn được gọi là Tốc độ trả lời trung bình (ASA), là thời gian trung bình mà một cuộc gọi của khách hàng chờ trong hàng đợi hoặc chờ gọi lại trong hệ thống IVR của bạn. 

AWT khác với Thời gian xử lý trung bình hoặc AHT, là thời gian trung bình mà một nhân viên cần để hoàn thành một cuộc gọi hoặc chat với khách hàng. 

Vào năm 2014, một nghiên cứu của American Express đã chỉ ra rằng tổng lượng thời gian tối đa mà khách hàng sẵn sàng chờ là 13 phút. Một nghiên cứu tương tự chỉ ba năm sau của Arise cho thấy rằng trong khi khoảng 65% khách hàng chấp nhận thời gian giữ máy dưới hai phút. Khoảng 34% khách hàng ngắt máy và không bao giờ gọi lại nếu cuộc gọi của họ không được trả lời nhanh chóng. 

6. Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ Average Handle Time (ATA)

Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ là tỷ lệ phần trăm cuộc gọi từ khách hàng không kết nối được với nhân viên tổng đài.

• Nếu ATA của bạn thấp hơn 5%, tức là hệ thống Call center của bạn vẫn đang hoạt động ổn. Bạn nên kết nối lại ngay cho khách hàng.
• Nếu ATA cao hơn 10%, bạn nên xem xét kỹ hơn lý do tại sao khách hàng của bạn không thể kết nối với các agent. Có thể là do doanh nghiệp của bạn thiếu nhân viên trong giờ cao điểm. Mỗi khách hàng bị treo đồng nghĩa với việc một lượt bán hàng, chăm sóc khách hàng bị bỏ lỡ, vì vậy hãy theo dõi và cải thiện liên tục số liệu này.

7. Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi AHT (Average Handle Time)

AHT viết tắt từ Average Handle Time thời gian trung bình xử lý cuộc gọi là chỉ số đánh giá, đo lường hiệu quả, hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng trong Contact Center/ Call Center.

AHT là tổng hợp của 3 thành phần: Thời gian thoại, thời gian giữ máy và thời gian nhập liệu.

• Thời gian thoại: Được tính từ khi bắt cầu cuộc hội thoại giữa tổng đài viên và khách hàng.
• Thời gian giữ máy: Đây là khoảng thời gian khách hàng được đưa vào khoảng chờ nhằm mục đích để tổng đài viên có thể tra cứu thông tin hỗ trợ, hay ít nhất tìm kiếm câu trả lời để giải đáp cho khách hàng.
• Thời gian nhập liệu: Đây là khoảng thời gian tổng đài viên tiến hành sau khi kết thúc cuộc gọi. Tại một trung tâm liên lạc còn có một tên khác là “ACW” nhằm giúp điện thoại viên có thể dừng nhận cuộc gọi đến khi họ thật sự sẵn sàng nhận cuộc gọi kế tiếp.

8. Thời gian rảnh trung bình sau mỗi cuộc gọi ACW (Average After Call Work Time)

Công việc của nhân viên tổng đài không chỉ là trả lời cuộc gọi và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Sau mỗi cuộc gọi, các agent cũng phải dành thời gian vào việc: cập nhật dữ liệu khách hàng, hoàn thành báo cáo cuộc gọi,… Nếu chỉ số ACW của bạn cao, điều đó có thể có nghĩa là nhân viên của bạn bị quá tải với các nhiệm vụ sau cuộc gọi hoặc họ gặp vấn đề khi thao tác với hệ thống

9. First Call Resolution (FCR)

Chỉ số thể hiện vấn đề của khách hàng có được giải quyết triệt để trong lần gọi đầu tiên hay không. Đây là chỉ số khá quan trọng trong việc thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng luôn mong muốn sẽ được giải quyết vấn đề chỉ trong một lần gọi duy nhất. Để kiểm soát được chỉ số này, cần đào tạo bài bản kỹ năng, kiến thức, quy trình tiếp nhận, xử lý cuộc gọi cho từng điện thoại viên. Việc này cũng đồng thời góp phần làm giảm chi phí vận hành và tăng năng suất làm việc của điện thoại viên.

10. Service Level (SL)

Chỉ số này thể hiện phần trăm số lượng cuộc gọi được trả lời trong khoảng thời gian quy định. Đây là chỉ số phổ biến nhất thể hiện rõ tình trạng hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng. Con số 80/20 đang là chỉ số tiêu chuẩn được áp dụng tại đa số các Call Center trên thế giới. Nghĩa là 80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây. Do lưu lượng cuộc gọi trong ngày là không đều nhau nên khi theo dõi chỉ số này cần chia ra từng khoảng thời gian như 30 phút, 60 phút để có đánh giá đúng.

Tóm lại

Các chỉ số Call Center giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng vận hành tổng đài. Đây cũng là cơ sở để cải thiện hiệu suất làm việc của Agent.

Khi kiểm soát tốt các chỉ số như CSAT, NPS, AHT, ACW, FCR và Service Level, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh đó, việc theo dõi cuộc gọi nhỡ, cuộc gọi bị chặn và tỷ lệ cuộc gọi đến cũng rất quan trọng. Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp điều phối nhân sự và tối ưu quy trình hỗ trợ khách hàng.

Một hệ thống Call Center hoạt động hiệu quả sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Với tổng đài Call Center MiPBX, doanh nghiệp có thể quản lý cuộc gọi, ghi âm, báo cáo và theo dõi dữ liệu hiệu quả hơn. Đây là nền tảng quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

>> Tìm hiểu thêm về dịch vụ tổng đài Call Center tại đây.

---

Liên hệ ngay với chúng tôi:

MiPBX – Tổng đài cloud 1900/1800/cố định/di động: Một giải pháp của MITEK đang được tin dùng bởi hơn 500 thương hiệu hàng đầu Việt Nam: J&T Express, EMS Việt Nam, Prudential, Generali, ACBs, Techcomsecurities, Transcosmos BPO, VUS, Tesla, An Gia Investment, ICool, Đại Y,….

 1900 1238 |  MiPBX |  Tổng đài doanh nghiệp MiPBX