Tổng hợp 10 bí quyết giúp cải thiện hiệu quả hoạt động tổng đài Call Center

Nhìn chung, Call Center là một hệ thống tổng đài được sử dụng bởi doanh nghiệp để quản lý và xử lý cuộc gọi điện thoại khi tương tác với khách hàng. Đây là một khía cạnh quan trọng trong quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. 

Giải pháp tổng đài Call Center đóng một vai trò quan trọng trong quản lý mối quan hệ khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nó có thể được tùy chỉnh để phù hợp với nhiều loại doanh nghiệp và mục tiêu cụ thể.

Tuy nhiên, hoạt động tổng đài Call Center nên cần được cải thiện hiệu quả để việc CSKH được tối ưu hơn. 

Vậy, đâu là bí quyết cải thiện hiệu quả hoạt động tổng đài Call Center cho doanh nghiệp? Hãy cùng tìm hiểu nội dung bài viết sau đây nhé!

Tổng quan về giải pháp tổng đài Call Center 

Là giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, tổng đài Call Center giúp nâng cao tính chuyên nghiệp trong chăm sóc, phục vụ và hỗ trợ Khách hàng cho doanh nghiệp. 

Ngoài ra, giải pháp còn giúp quản lý quá trình nhân viên truyền tải đến khách hàng, đánh giá năng lực nhân viên, đảm bảo chất lượng và uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp.

Tổng đài Call Center có thể được sử dụng trong nhiều lĩnh vực và ngành công nghiệp khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, bán hàng, thu hồi nợ, khảo sát thị trường và nhiều hơn nữa.

>>> Tìm hiểu thêm: dịch vụ tổng đài Call Center do MiPBX cung cấp.

Một số bí quyết giúp cải thiện hiệu quả hoạt động Call Center mà doanh nghiệp cần biết

Để hoạt động tổng đài Call Center được trở nên suôn sẻ và có hiệu quả, sau đây là tổng hợp 10 gợi ý giúp doanh nghiệp có thể áp dụng để cải thiện hiệu quả hoạt động bộ phận Call Center, đó là:

Tạo mục tiêu chung

Tổ chức sẽ để đi đến thành công hơn nếu mọi thành viên cùng nhìn và hành động vì một mục tiêu chung. Hãy tập trung vào một vài mục tiêu quan trọng và không ngừng truyền đạt, lặp lại nó với nhân viên của bạn.

Ngoài ra, khuyến khích các hành động tích cực, tạo ra một môi trường phát triển, các khoản thưởng nếu đạt chỉ tiêu, thậm chí là khuyến khích nhân viên “fighting” với nhau theo hướng tích cực. Hãy thổi bùng ngọn lửa tinh thần làm việc trong mỗi nhân sự thay vì áp đặt chỉ tiêu một cách cứng nhắc.

Định tuyến cuộc gọi phù hợp

Bằng cách sử dụng các hệ thống như IVR, ACD, doanh nghiệp có thể định tuyến cuộc gọi của khách hàng đến Agent phù hợp để giải đáp. 

Bằng cách này doanh nghiệp sẽ có được hai lợi ích:

• Tăng sự hài lòng và tăng trải nghiệm khách hàng vì thông tin họ cần được giải đáp nhanh hơn, chính xác hơn.
• Tăng sự hứng khởi trong công việc của Agent, giảm đi sự thất vọng khi Agent cảm thấy hiệu quả công việc của họ tốt, các kiến thức mà họ được training là hữu ích.

Cho Agent nghe những cuộc gọi chất lượng cao từ chính họ

Khi doanh nghiệp nghe ghi âm và phát hiện được những cuộc gọi có chất lượng tốt, hãy phát lại cuộc gọi đó cho toàn bộ nhân viên của mình nghe. 

Một phần của hành động này là tuyên dương người đã tạo ra cuộc gọi đó, giúp họ có thêm tự tin trong công việc, mặt khác, đó cũng là một ví dụ điển hình để các nhân sự khác học tập và cạnh tranh.

Đánh giá những chỉ số hiệu suất chính

Thường xuyên đo lường và đánh giá các số liệu liên quan đến hiệu suất hoạt động. 

Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình có lẽ là chỉ số quan trọng nhất, nhưng nó lại không cho doanh nghiệp biết chính xác về chất lượng tương tác với khách hàng.

Thay vào đó, để chính xác hơn, doanh nghiệp có thể đo lường kết quả bằng các thống kê về phần trăm mức độ hài lòng khách hàng, doanh thu mới, điểm quảng cáo ròng và giá trị chi tiêu của khách hàng. 

Những chỉ số này cho phép doanh nghiệp so sánh được sự cân bằng giữa chi phí cho mỗi cuộc gọi và kết quả hoạt động kinh doanh.

Nâng cấp máy tính cho Agent

Có thể doanh nghiệp không phát hiện ra, nhưng hiệu năng máy tính ảnh hưởng rất nhiều đến tinh thần và hiệu quả công việc của Agent. 

Hiện nay, nhiều đơn vị kinh doanh Call Center thường trang bị cho tổng đài viên của mình các thiết bị máy tính có cấu hình không đủ mạnh để hoạt động mượt mà. 

Điều này gây ra sự gián đoạn và ức chế trong quá trình làm việc của Agent, đồng thời cũng có nguy cơ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng trải nghiệm khách hàng khi thông tin Agent cần tham khảo có rất nhiều thông tin phải phù thuộc vào truy vấn máy tính, máy tính chậm có thể làm tăng thời gian xử lý cuộc gọi.

Loại những cuộc gọi có thể tránh

Việc tạo lập một hệ thống Blacklist và “không ngại” sử dụng là việc làm hiệu quả trong việc tránh những cuộc gọi làm phiền. 

Trong hoạt động tổng đài Call Center, rất nhiều lần Agent đã phải đối mặt  với những khách hàng thiếu tế nhị, và những khách hàng này thường có xu hướng lặp lại. 

Hãy “thẳng tay” đưa những trường hợp này vào blacklist thay vì khoan nhượng. Vì nó sẽ ảnh hưởng rất tiêu cực đến tâm lý Agent, dẫn đến hậu quả ảnh hưởng đến chất lượng công việc. 

Mặt khác, nếu Agent vẫn phải chịu đựng vì Agent không có đủ thẩm quyền để đưa những khách hàng này vào Blacklist, doanh nghiệp hãy trao quyền này cho agent!

Hãy đưa ra những giải thưởng

Có những khoảng thưởng thường xuyên cho những cá nhân có đóng góp để ghi nhận công lao kịp thời. Không hẳn phải thưởng thật lớn, đôi khi Agent chỉ cần sự công nhận. 

Doanh nghiệp có thể thử một số hình thức khen thưởng sau đây:

• Xướng tên vinh danh.
• Tặng kỷ niệm chương.
• Tặng tiền mặt.
• Tặng vé xem phim.
• Ghi danh bảng vàng.

Tự mình làm Agent

Theo một cuộc khảo sát vào năm 2016 chỉ ra rằng, có đến 65% các nhà quản lý cấp cao chưa bao giờ tự mình trải nghiệm một cuộc gọi như Agent.

Việc này dẫn đến hậu quả:

• Quản lý không hiểu được tường tận khó khăn, cản trở trong quá trình làm việc của Agent để đưa ra những hướng cải tiến hệ thống hoặc training phù hợp. 
• Không hiểu rõ được nhu cầu, tính chất cuộc gọi và thái độ của khách hàng.

Vì vậy, hãy tham gia vào công việc của Agent để có thể giúp người quản lý có được những ý tưởng tốt hơn về cách hỗ trợ khách hàng, đồng thời rà soát quy trình hoạt động để đưa ra những điều chỉnh kịp thời.

Tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh

Khuyến khích, thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các Agent, doanh nghiệp có thể thực hiện trong phạm vi một đội nhóm, phòng ban hoặc toàn bộ phận Call center. 

Hãy đặt ra một cuộc thi có mục tiêu rõ ràng và các tiêu chí chiến thắng. Các cuộc thi được tổ chức ngắn hạn nhưng thường xuyên sẽ mang lại màu sắc và nguồn động lực tươi mới cho Agent, đồng thời giúp họ học hỏi được nhiều hơn. 

Doanh nghiệp cũng có thể xem xét và tổ chức các cuộc thi khi có những dự án/chiến dịch cần đẩy mạnh tối đa hiệu suất. Hãy nhớ rằng: Tổ chức cuộc thi công bằng, cạnh tranh lành mạnh và thưởng phải trao ngay và luôn!

Tóm lại

Có thể thấy, hoạt động Call Center đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ Khách hàng cũng như hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Vì thế, hãy đảm bảo tổng đài Call Center phải luôn hoạt động tốt.

Ngoài ra, nếu quý doanh nghiệp có nhu cầu cần tìm hiểu và lựa chọn sử dụng tổng đài Call Center do MiPBX cung cấp, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và đăng ký sử dụng nhé! 

Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm của MiPBX sẽ mang đến cho doanh nghiệp dịch vụ chất lượng nhất với giá tốt nhất.

---

Liên hệ ngay với chúng tôi:

MiPBX – Tổng đài cloud 1900/1800/cố định/di động: Một giải pháp của MITEK đang được tin dùng bởi hơn 500 thương hiệu hàng đầu Việt Nam: J&T Express, EMS Việt Nam, Prudential, Generali, ACBs, Techcomsecurities, Transcosmos BPO, VUS, Tesla, An Gia Investment, ICool, Đại Y,….

1900 1238 | MiPBX | Tổng đài doanh nghiệp MiPBX