tổng đài ảo

10 chỉ số KPIs giúp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tổng đài Call Center

Hãy cùng tìm hiểu danh sách 10 chỉ số KPIs quan trọng nhất qua bài viết bên dưới để có thể cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tổng đài Call Center.

Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) là rất quan trọng, nó có thể quyết định sự thành công hay thất bại của bất kỳ công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ nào. Không chỉ việc giữ chân khách hàng cũ, làm hài lòng khách hàng mới mà còn phải biến khách hàng trung thành trở thành những người ủng hộ thương hiệu, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng mới trong bất kỳ chiến dịch nào.

Dịch vụ tổng đài Call Center thường là tiền đề trong việc trải nghiệm của khách hàng và thường có thể là nơi duy nhất tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Do đó, chúng ta cần phải nắm rõ các chỉ số đo lường hiệu quả công việc để có thể cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Call Center, nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu doanh nghiệp.

tổng đài IP giá rẻ đáp ứng tốt yêu cầu của doanh nghiệp

Tầm quan trọng của việc phân tích số liệu khi đánh giá hiệu quả Contact Center và Call Center là quá rõ ràng. Dưới đây là danh sách các chỉ số KPIs mà bạn nên biết khi xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tổng đài Call Center của bạn.

1. Xử lý thành công ở cuộc gọi đầu tiên (First call resolution):

Là chỉ số xử lý thành công ở cuộc gọi đầu tiên (FCR) thể hiện trong phần trăm thành công của cuộc gọi, khi Agent giải quyết hoàn toàn nhu cầu của khách hàng mà không cần phải chuyển hoặc gọi lại cho họ nữa. Các công ty nên dành một khoản chi phí cần thiết để đào tạo các Agent một cách hiệu quả, đầu tư về kiến thức và đưa ra các ưu đãi cho Agent để cải thiện chỉ số FCR. Ngoài ra, hệ thống IVR sẽ dựa trên điều kiện Agent thích hợp nhất để phân phối cuộc gọi, góp phần làm tăng chỉ số FCR.

2. Tỷ lệ phần trăm cuộc gọi thông báo bận:

Là tỳ lệ phần trăm người gọi nhận được phản hồi báo bận khi họ gọi đến. Doanh nghiệp có thể giảm tỷ lệ cuộc gọi thông báo bận bằng cách sử dụng một hệ thống hàng đợi sẵn sàng để xử lý khi có khối lượng lớn cuộc gọi đến. Với dịch vụ tổng đài Call Center, giải pháp sẽ cung cấp cho người gọi để lại thư thoại khi tất cả các nhân viên đang bận, đảm bảo rằng họ không bao giờ nhận được tín hiệu bị chặn hoặc lãng phí thời gian chờ lâu khi gọi đến.

3. Thời gian trung bình trong hàng đợi:

Thời gian trung bình trong hàng đợi được tính bằng cách: lấy tổng thời gian người gọi chờ trong hàng đợi trước khi Agent trả lời chia cho tổng số cuộc gọi được Agent trả lời. Giảm thời gian trung bình trong hàng đợi bằng cách bố trí nhân viên đầy đủ cho tổng đài Call Center của bạn, đảm bảo rằng phải có nhiều Agent đang làm việc trong thời gian có khối lượng lớn cuộc gọi đến và cung cấp cho Agent các công cụ để xử lý hiệu quả những khách hàng gọi trong hàng đợi. 

4. Thời gian trung bình sau việc gọi điện thoại:

Là thời gian một Agent dành để hoàn thành giao dịch sau khi người gọi đã ngắt máy. Phần mềm Call Center có tích hợp với CRM, là giải pháp hữu ích cho bộ phận hỗ trợ khách hàng, cho phép các Agent lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng từ tất cả các hệ thống vào một phần mềm duy nhất. Điều này sẽ giúp cho các Agent giảm thời gian làm những công việc sắp xếp dữ liệu liên quan đến khách hàng sau cuộc gọi và cũng đảm bảo rằng, những Agent khác truy cập đầy đủ, nhanh chóng và chính xác thông tin của một khách hàng bất kỳ lúc nào.

5. Cấp độ của dịch vụ (Service level):

Cấp độ của dịch vụ thể hiện ở phần trăm cuộc gọi được trả lời trong số giây cụ thể. Phần mềm Call Center hiển thị trực quan thông tin này trong mục Realtime, cả Agent và người quản lý (Supervisor) đều có thể làm tăng loại KPI cấp độ dịch vụ này bằng cách giúp họ hiểu rõ hơn khi thực hiện KPI này.

6. Tỷ lệ bỏ lỡ cuộc gọi:

Là tỷ lệ khách hàng gác máy trước khi Agent nhận được. Các công ty có thể tối ưu hóa tỷ lệ từ bỏ lỡ cuộc gọi này bằng cách cung cấp cho các Agent thời gian thực để ưu tiên các cuộc gọi mà họ trả lời từ hàng đợi dựa trên khoảng thời gian chờ đợi. Họ cũng có thể cho phép khách hàng tùy chọn để lại thư thoại khi tất cả các nhân viên đang bận.

7. Tỷ lệ chuyển việc làm:

Là tỷ lệ Agent bỏ đi làm việc ở nơi khác. Các nhà quản lý có thể giảm tỷ lệ thay đổi nhân viên và cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Call Center bằng cách đảm bảo rằng các Agent được đào tạo tốt và giám sát họ chặt chẽ. Phần mềm Call Center cung cấp tính năng giám sát cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi và chuyển cuộc gọi, cho phép người quản lý giám sát hiệu quả chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng các Agent được đào tạo tốt nhất.

8. Tốc độ trả lời trung bình: 

Là thời gian trung bình để nhận cuộc gọi bằng tính năng trả lời cuộc gọi tự động (ACD) của phần mềm Call Center. Điều này có thể được cải thiện hiệu quả bằng cách hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn đang sử dụng phần mềm Call Center có tính năng trả lời tự động ACD. 

9. Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình:

Là khoảng thời gian kể từ khi nhân viên trả lời cuộc gọi cho đến khi nhân viên ngắt kết nối. Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình có thể được cải thiện bằng cách doanh nghiệp nên đào tạo kỹ lưỡng các Agent, đảm bảo rằng cuộc gọi được chuyển đến Agent thích hợp nhất bằng cách sử dụng tính năng định tuyến, sử dụng phần mềm Call Center tích hợp với CRM, đồng thời liên tục giám sát sự thiếu hiệu quả của Agent.

10. Tham gia cuộc gọi đúng lúc:

Là sự đo lường mức độ hiệu quả của một Agent trong việc xử lý các cuộc gọi. Điều này có thể được tối đa hóa bằng cách tự động theo dõi sự kém hiệu quả, tăng cơ sở kiến ​​thức cho Agent để giải quyết vấn đề hiệu quả và cung cấp giải pháp tích hợp phần mềm Call Center với CRM để tất cả thông tin khách hàng đều có sẵn để hỗ trợ cho Agent.

Nguồn: Talkdesk.com


Liên hệ ngay với chúng tôi:

  • MiPBX – Tổng đài cloud 1900/1800/cố định/di động: Một giải pháp của MITEK đang được tin dùng bởi hơn 500 thương hiệu hàng đầu Việt Nam: J&T Express, EMS Việt Nam, Prudential, Generali, ACBs, Techcomsecurities, Transcosmos BPO, VUS, Tesla, An Gia Investment, ICool, Đại Y,….
     1900 1238 |  MiPBX |  Tổng đài doanh nghiệp MiPBX