Nghệ thuật 5 bước lấy lòng Khách hàng “Online”

Dù bạn là người bán hàng trên Facebook hay đang điều hành một doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, việc giao tiếp với khách hàng luôn rất quan trọng.

Nếu bạn đang xây dựng thương hiệu cá nhân, điều này cũng không ngoại lệ. Khách hàng ngày nay mong muốn được lắng nghe, phản hồi và hỗ trợ nhanh chóng.

Có thể nói, được trò chuyện với khách hàng 24/7 là một lợi thế lớn. Tuy nhiên, đây cũng là thách thức với nhiều cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

Các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội có thể diễn ra liên tục. Không phải cuộc trò chuyện nào cũng đi theo hướng tích cực.

Vậy làm thế nào để xử lý tốt các tình huống phát sinh? Làm sao để tạo cảm hứng và sự hài lòng khách hàng trên mạng xã hội?

Câu trả lời nằm ở nghệ thuật chăm sóc, làm hài lòng khách hàng. Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng 5 bước đơn giản dưới đây:

1. Lắng nghe cẩn trọng

Trong giao tiếp với khách hàng, lắng nghe quan trọng hơn việc trả lời vội vàng.

Khi khách hàng chia sẻ vấn đề, hãy tập trung vào điều họ đang nói. Đừng ngắt lời hoặc phản hồi quá nhanh khi chưa hiểu rõ tình huống.

Việc lắng nghe giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn. Họ cũng sẽ tin tưởng và sẵn sàng chia sẻ thông tin chi tiết hơn.

Lắng nghe tốt còn giúp bạn nhìn nhận vấn đề toàn diện. Từ đó, bạn có thể đưa ra hướng xử lý phù hợp hơn.

Để lắng nghe hiệu quả, doanh nghiệp nên lưu ý:

• Dừng nói đúng lúc.
• Ghi nhận đầy đủ vấn đề của khách hàng.
• Cập nhật những phát sinh mới trong cuộc trò chuyện.
• Kiên nhẫn trước các phản hồi tiêu cực.
• Trả lời dựa trên nhu cầu thật sự của khách hàng.

Khi biết lắng nghe, doanh nghiệp sẽ xử lý công việc tốt hơn. Đây cũng là nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2. Phản hồi nhanh

Khách hàng trên mạng xã hội thường mong muốn được phản hồi nhanh chóng.

Khi họ gửi tin nhắn hoặc bình luận, họ đang cần được hỗ trợ. Nếu doanh nghiệp phản hồi chậm, khách hàng có thể cảm thấy bị bỏ rơi.

Đặc biệt, các phản hồi tiêu cực cần được xử lý càng sớm càng tốt. Một bình luận không hài lòng có thể lan truyền nhanh trên mạng xã hội.

Vì vậy, tốc độ phản hồi là yếu tố rất quan trọng. Doanh nghiệp phản hồi càng nhanh, trải nghiệm khách hàng càng tốt.

Phản hồi nhanh không có nghĩa là trả lời qua loa. Doanh nghiệp cần phản hồi đúng trọng tâm và thể hiện thái độ chuyên nghiệp.

Một số cách giúp cải thiện tốc độ phản hồi gồm:

• Theo dõi tin nhắn và bình luận thường xuyên.
• Thiết lập thông báo cho các kênh mạng xã hội.
• Chuẩn bị sẵn kịch bản trả lời cho câu hỏi phổ biến.
• Phân công nhân sự trực theo khung giờ.
• Sử dụng công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh.

Khi rút ngắn thời gian phản hồi, doanh nghiệp sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh. Điều này đặc biệt quan trọng với bán hàng online và dịch vụ khách hàng.

3. Luôn trong trạng thái sẵn sàng hỗ trợ

Nếu ai đó kết nối với bạn (khách hàng tiềm năng) trên mạng xã hội hãy xem đó là một vinh dự. Vì có hàng triệu triệu tài khoản trên MXH, thật, giả, yêu, ghét lẫn lộn.

Để kết nối được đúng người, đúng việc, đúng khách hàng tiềm năng không hề đơn giản tí nào. Một khi họ đã tìm đến với bạn, bạn phải biết cách trân trọng điều đó.

Hãng Zappos (http://www.zappos.com) nổi tiếng là được biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời bằng điện thoại và các công cụ giao tiếp trực tuyến.

Đơn giản bởi họ giữ vững được 2 tiêu chí sau:

• Thời gian phản hồi: < 20 phút
• Tỉ lệ phản hồi: 100%Vâng! Họ hồi âm cho tất cả mọi người!

Trong thực tế, khi có thể thì hãy luôn kết nối 24/24 với khách hàng của bạn. Khi không thể, và gần như hoàn toàn không thể khi bạn là doanh nghiệp nhỏ, hoặc đội hỗ trợ quá ít nhân sự, hãy cố gắng hết mức túc trực điện thoại hoặc online. Nếu bạn có lực lượng chăm sóc khách hàng hùng hậu hãy để họ thay phiên nhau làm việc đó.

Zappos làm các việc đó một cách tuyệt vời nhờ vào đội ngũ hỗ trợ có mặt trên trang xã hội. Họ luôn nói xin chào và tạm biệt với khách hàng và họ thay phiên nhau làm việc đó.

Bạn cũng có thể chủ động gửi tin nhắn để kết nối trực tiếp với riêng khách hàng nào đó, tránh các thủ tục rườm rà của quy trình chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên hết sức cân nhắc khi làm việc này, tránh làm phiền khách hàng ngoài ý muốn.

Sẽ thế nào nếu bạn không làm thế?

Sẽ rất nguy hiểm nếu bạn không hồi đáp lại khách hàng vì điều đó có thể khiến họ xa lánh bạn, tạo ấn tượng xấu cho chính thương hiệu của mình.

Theo nghiên cứu ở Academy Management, các công ty có thái độ sẵn sàng nhận chịu trách nhiệm cho một vấn đề nào đó… thường nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.

4. Cá nhân hóa nội dung phản hồi

Khách hàng không thích nhận những câu trả lời quá máy móc.

Một phản hồi chung chung có thể khiến khách hàng cảm thấy không được quan tâm. Vì vậy, cá nhân hóa nội dung là cách đơn giản để tăng sự hài lòng.

Cá nhân hóa không nhất thiết phải quá phức tạp. Đôi khi, chỉ cần nhắc đúng vấn đề khách hàng đang gặp là đã tạo khác biệt.

Doanh nghiệp có thể cá nhân hóa bằng cách:

• Gọi đúng tên khách hàng.
• Nhắc lại vấn đề khách hàng đang cần hỗ trợ.
• Dựa vào lịch sử tương tác trước đó.
• Gợi ý giải pháp phù hợp với nhu cầu cụ thể.
• Tránh trả lời rập khuôn trong mọi tình huống.

Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, họ sẽ dễ tin tưởng hơn. Điều này giúp quá trình tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Trên mạng xã hội, doanh nghiệp cũng có thể xem thông tin công khai của khách hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng thông tin này cần đúng mục đích và tinh tế.

Không nên khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền. Sự cá nhân hóa cần tạo cảm giác gần gũi, không gây khó chịu.

5. Gọi tên khách hàng trong cuộc trò chuyện

Dale Carnegie từng nói rằng tên của một người là âm thanh ngọt ngào và quan trọng nhất với họ.

Trong giao tiếp khách hàng, việc gọi đúng tên tạo cảm giác thân thiện hơn. Khách hàng cũng cảm thấy họ đang được quan tâm một cách riêng biệt.

Trên mạng xã hội, cách xưng hô phù hợp rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về thương hiệu.

Doanh nghiệp có thể áp dụng phương pháp APPLE trong chăm sóc khách hàng:

A – Approach: Tiếp cận khách hàng

Hãy cá nhân hóa cách chào hỏi và tiếp cận khách hàng. Một lời chào thân thiện sẽ giúp cuộc trò chuyện bắt đầu tích cực hơn.

P – Probe: Tìm hiểu nhu cầu

Doanh nghiệp cần đặt câu hỏi tinh tế để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Việc tìm hiểu đúng vấn đề sẽ giúp tư vấn chính xác hơn.

P – Present: Đưa ra giải pháp

Sau khi hiểu nhu cầu, hãy đề xuất giải pháp phù hợp. Giải pháp nên tập trung vào vấn đề mà khách hàng đang quan tâm.

L – Listen: Lắng nghe phản hồi

Hãy tiếp tục lắng nghe trong suốt cuộc trò chuyện. Điều này giúp doanh nghiệp xử lý tốt các tình huống phát sinh.

E – End: Kết thúc chuyên nghiệp

Cuộc trò chuyện nên kết thúc bằng lời cảm ơn hoặc lời mời quay lại. Điều này giúp khách hàng có ấn tượng tốt hơn với thương hiệu.

Trong thực tế, việc gọi tên khách hàng không đảm bảo giao dịch sẽ thành công. Tuy nhiên, nó giúp tạo cảm giác gần gũi và chuyên nghiệp hơn.

Theo thời gian, những tương tác nhỏ này có thể tạo nên giá trị lớn. Đó là nền tảng để doanh nghiệp xây dựng lòng tin và sự trung thành.

Giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

Có rất nhiều yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng. Doanh nghiệp cần lắng nghe tốt, phản hồi nhanh và cá nhân hóa từng tương tác.

Tuy nhiên, khi số lượng khách hàng tăng lên, việc chăm sóc thủ công sẽ trở nên khó khăn. Đội ngũ nhân sự có thể bị quá tải khi phải xử lý nhiều kênh cùng lúc.

Trong thời đại 4.0, doanh nghiệp có thể ứng dụng công nghệ để tối ưu quy trình này. Các giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng và tư vấn bán hàng sẽ hỗ trợ rất tốt.

Một trong những giải pháp nổi bật là tổng đài ảo MiPBX. MiPBX giúp doanh nghiệp tiếp nhận, điều phối và quản lý cuộc gọi hiệu quả hơn.

Với MiPBX, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Đồng thời, đội ngũ bán hàng cũng có thể tư vấn nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.

Kết luận

Làm hài lòng Khách hàng trên mạng xã hội không chỉ là trả lời tin nhắn nhanh. Đó là quá trình lắng nghe, thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng.

Khi doanh nghiệp phản hồi đúng cách, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng. Từ đó, họ có thể tin tưởng và gắn bó lâu dài hơn với thương hiệu.

Với sự hỗ trợ của tổng đài ảo MiPBX, doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Đây là giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như làm hài lòng Khách hàng và tối ưu hoạt động bán hàng.

(Nguồn: Internet)

---

Liên hệ ngay với chúng tôi:

MiPBX – Tổng đài cloud 1900/1800/cố định/di động: Một giải pháp của MITEK đang được tin dùng bởi hơn 500 thương hiệu hàng đầu Việt Nam: J&T Express, EMS Việt Nam, Prudential, Generali, ACBs, Techcomsecurities, Transcosmos BPO, VUS, Tesla, An Gia Investment, ICool, Đại Y,….

1900 1238 |  MiPBX |  Tổng đài doanh nghiệp MiPBX