Call Center và Contact Center: Những điểm khác nhau mà các Doanh nghiệp cần biết

Call Center và Contact Center là hai khái niệm thường gặp trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Cả hai đều hỗ trợ doanh nghiệp tiếp nhận, xử lý và quản lý tương tác với khách hàng.

Tuy nhiên, Call Center và Contact Center vẫn có nhiều điểm khác nhau. Sự khác biệt nằm ở tính năng, cách hoạt động, kênh liên lạc và chi phí triển khai.

Vì vậy, nhiều doanh nghiệp thường phân vân khi lựa chọn giữa hai giải pháp này. Bài viết dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về Call Center và Contact Center.

Từ đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp với nhu cầu thực tế.

Hãy cùng tìm hiểu ngay nhé!

Call Center là gì?

Theo định nghĩa truyền thống, Call Center là tổng đài chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đây là nơi xử lý các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng qua điện thoại.

Call Center thường được chia thành hai nhóm chính. Đó là Inbound Call Center và Outbound Call Center.

Inbound Call Center là bộ phận tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng. Các cuộc gọi này thường liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật, tra cứu đơn hàng hoặc xử lý khiếu nại.

Bộ phận này cũng tiếp nhận các phản ánh về dịch vụ. Mục tiêu chính là xử lý vấn đề nhanh chóng và tối ưu hiệu suất làm việc.

Trong khi đó, Outbound Call Center tập trung vào hoạt động gọi ra. Nhân viên sẽ chủ động liên hệ với khách hàng nhiều hơn là nhận cuộc gọi vào.

Doanh nghiệp thường dùng Outbound Call Center cho telesales và telemarketing. Ngoài ra, hệ thống còn được dùng để khảo sát khách hàng, thu hồi nợ và thông báo cước.

Doanh nghiệp có thể tự vận hành một Call Center nội bộ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể thuê đơn vị thứ ba để triển khai dịch vụ này.

>>> Đọc thêm các bài viết: 

– 10 chỉ số dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center

– Nâng cao hiệu suất hoạt động của Cloud Call Center nhờ tích hợp CRM

Contact Center là gì?

Contact Center là hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh. Hệ thống này xử lý các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng trên nhiều kênh khác nhau.

Các kênh phổ biến gồm điện thoại, SMS, Email, Facebook, Zalo và Website. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng toàn diện hơn.

Contact Center cũng có thể xử lý nghiệp vụ Inbound và Outbound giống Call Center. Tuy nhiên, Contact Center có phạm vi hoạt động rộng hơn.

Sự phát triển của công nghệ đã thay đổi cách khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ muốn liên hệ qua điện thoại như trước.

Ngày nay, họ có thể nhắn tin, gửi Email hoặc trao đổi qua mạng xã hội. Vì vậy, doanh nghiệp cần mở rộng kênh chăm sóc khách hàng.

Contact Center giúp đồng bộ nhiều kênh liên lạc trên một nền tảng. Điều này giúp hạn chế tình trạng gián đoạn trong quá trình phục vụ.

Dù khách hàng gửi Email, nhắn tin Facebook hay chat trên Website, doanh nghiệp vẫn có thể quản lý tập trung. Nhờ đó, trải nghiệm khách hàng trở nên liền mạch hơn.

Contact Center cũng giúp doanh nghiệp duy trì hình ảnh thương hiệu nhất quán. Đây là yếu tố quan trọng trong quá trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Với doanh nghiệp muốn mở rộng kênh chăm sóc khách hàng, Contact Center là lựa chọn phù hợp. Giải pháp này giúp doanh nghiệp quản lý nhiều kênh trên cùng một nền tảng.

Một số điểm khác nhau giữa Call Center và Contact Center

Call Center và Contact Center đều hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hai hệ thống này có nhiều điểm khác nhau trong cách vận hành.

Dưới đây là một số điểm khác biệt doanh nghiệp cần quan tâm.

Số lượng kênh liên lạc với khách hàng

Khác biệt rõ nhất nằm ở số lượng kênh liên lạc. Call Center chủ yếu tập trung vào kênh gọi thoại.

Trong khi đó, Contact Center hỗ trợ nhiều kênh hơn. Các kênh có thể gồm Hotline, SMS, Email, Live Chat, Facebook và Zalo.

Nhờ khả năng đa kênh, Contact Center phù hợp với doanh nghiệp có nhiều điểm chạm khách hàng. Hệ thống giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ các tương tác quan trọng.

Mục đích sử dụng

Call Center được thiết kế để xử lý số lượng lớn cuộc gọi. Mục tiêu chính là phục vụ khách hàng nhanh chóng qua kênh Hotline.

Giải pháp này phù hợp với doanh nghiệp có nhu cầu gọi vào hoặc gọi ra cao. Ví dụ như tổng đài hỗ trợ kỹ thuật, telesales hoặc thu hồi nợ.

Contact Center được thiết kế dựa trên nhu cầu tương tác đa kênh. Khách hàng có thể chọn kênh liên hệ thuận tiện nhất cho họ.

Với Contact Center, doanh nghiệp có thể phản hồi nhanh hơn. Đồng thời, quá trình tương tác cũng được cá nhân hóa tốt hơn.

Sự đồng bộ dữ liệu

Contact Center là nơi tập trung mọi tương tác của khách hàng từ nhiều kênh. Vì vậy, dữ liệu khách hàng được quản lý trong một hệ thống chung.

Dữ liệu tập trung giúp doanh nghiệp phân tích hành vi khách hàng tốt hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm ra các insight quan trọng.

Những dữ liệu này cũng hỗ trợ hoạt động kinh doanh và Marketing. Doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chiến lược bán hàng.

Trong khi đó, Call Center chủ yếu quản lý dữ liệu từ cuộc gọi. Vì vậy, mức độ đồng bộ dữ liệu thường thấp hơn Contact Center.

Khả năng tự động hóa và tự phục vụ

Ngày nay, nhiều hệ thống Call Center hiện đại đã tích hợp tự động hóa. Một số tính năng phổ biến gồm gọi tự động và trợ lý ảo.

Doanh nghiệp có thể dùng AI Voice để thông báo lịch hẹn. Hệ thống cũng có thể thông báo cước, hóa đơn hoặc tiếp nhận đơn hàng tự động.

Với Contact Center, khả năng tự động hóa thường mở rộng hơn. Doanh nghiệp có thể tích hợp thêm Chatbot thông minh trên nhiều kênh.

Khách hàng có thể tương tác với Chatbot để tìm câu trả lời nhanh. Khi vấn đề phức tạp hơn, Chatbot sẽ chuyển thông tin cho nhân viên hỗ trợ.

Lịch sử trao đổi cũng được lưu lại đầy đủ. Nhờ đó, nhân viên có thể nắm bắt tình huống nhanh hơn và hỗ trợ hiệu quả hơn.

Khả năng định tuyến khách hàng

Call Center thường định tuyến cuộc gọi dựa trên IVR và ACD. Đây là các cơ chế giúp phân bổ cuộc gọi theo cài đặt của doanh nghiệp.

Ví dụ, cuộc gọi có thể được chuyển đến nhân viên đang rảnh. Hệ thống cũng có thể chuyển đến nhân viên phụ trách hoặc nhân viên có kỹ năng phù hợp.

Với Contact Center, khả năng định tuyến được mở rộng trên nhiều kênh. Hệ thống có thể định tuyến cuộc gọi, tin nhắn, Email và Ticket.

Nhờ đó, yêu cầu của khách hàng được chuyển đến đúng nhân viên phụ trách. Điều này giúp giảm thời gian xử lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các Ticket trong Contact Center cũng được phân loại và cập nhật thường xuyên. Nhân viên có thể theo dõi tiến độ xử lý dễ dàng hơn.

Nên chọn Call Center hay Contact Center cho doanh nghiệp?

Nếu nhìn qua, nhiều người có thể cho rằng Contact Center luôn là lựa chọn tốt hơn. Lý do là vì Contact Center có nhiều tính năng và hỗ trợ nhiều kênh.

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng cần triển khai Contact Center ngay từ đầu. Để lựa chọn đúng, doanh nghiệp cần xem xét nhu cầu thực tế.

Dưới đây là một số tiêu chí quan trọng cần cân nhắc.

Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Mỗi nhóm khách hàng sẽ có thói quen tương tác khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành vi của khách hàng mục tiêu.

Nếu phần lớn khách hàng liên hệ qua điện thoại, Call Center là lựa chọn phù hợp. Giải pháp này giúp doanh nghiệp xử lý cuộc gọi nhanh và hiệu quả.

Ngược lại, nếu khách hàng tương tác qua nhiều kênh, Contact Center sẽ phù hợp hơn. Các kênh có thể gồm Website, Hotline, Facebook, Zalo và Email.

Contact Center giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng toàn diện hơn. Hệ thống cũng giúp quản lý dữ liệu từ nhiều kênh trên cùng một nền tảng.

Định hướng và nguồn lực của doanh nghiệp

Contact Center có nhiều tính năng hơn so với Call Center. Hệ thống cũng hỗ trợ nhiều nghiệp vụ chăm sóc khách hàng hơn.

Tuy nhiên, chi phí triển khai Contact Center thường cao hơn Call Center. Doanh nghiệp cần cân nhắc ngân sách trước khi lựa chọn.

Với doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu sử dụng cần được xác định rõ. Nếu chỉ cần quản lý cuộc gọi, Call Center có thể là lựa chọn tối ưu.

Nếu doanh nghiệp muốn phát triển chăm sóc khách hàng đa kênh, Contact Center sẽ phù hợp hơn. Đây là lựa chọn tốt cho doanh nghiệp có định hướng mở rộng lâu dài.

Quy mô vận hành của doanh nghiệp

Quy mô vận hành cũng ảnh hưởng đến lựa chọn phần mềm. Doanh nghiệp có đội ngũ chăm sóc khách hàng nhỏ có thể bắt đầu với Call Center.

Khi số lượng khách hàng tăng lên, doanh nghiệp có thể nâng cấp hệ thống. Việc mở rộng nên dựa trên nhu cầu thực tế và khả năng vận hành.

Nếu doanh nghiệp có nhiều phòng ban cùng xử lý khách hàng, Contact Center sẽ phù hợp hơn. Hệ thống giúp các bộ phận phối hợp và theo dõi thông tin dễ dàng.

Mức độ cần thiết của dữ liệu khách hàng

Nếu doanh nghiệp chỉ cần ghi nhận lịch sử cuộc gọi, Call Center có thể đáp ứng tốt. Hệ thống giúp lưu trữ thông tin cuộc gọi và hỗ trợ báo cáo cơ bản.

Nếu doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu đa kênh, Contact Center sẽ hiệu quả hơn. Hệ thống giúp tập trung toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hành trình khách hàng. Đây là cơ sở để cải thiện dịch vụ và nâng cao hiệu quả bán hàng.

Tóm lại

Call Center và Contact Center đều là giải pháp quan trọng trong chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, mỗi hệ thống phù hợp với một nhu cầu khác nhau.

Call Center phù hợp với doanh nghiệp tập trung vào kênh gọi thoại. Giải pháp này giúp xử lý cuộc gọi nhanh, hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

Contact Center phù hợp với doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng đa kênh. Hệ thống giúp đồng bộ dữ liệu, tối ưu trải nghiệm và quản lý tương tác tập trung.

Vì vậy, doanh nghiệp không nên lựa chọn chỉ dựa trên số lượng tính năng. Thay vào đó, hãy cân nhắc khách hàng mục tiêu, ngân sách và định hướng phát triển.

Khi lựa chọn đúng giải pháp, doanh nghiệp sẽ vận hành chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Liên hệ ngay với chúng tôi:

MiPBX – Tổng đài cloud 1900/1800/cố định/di động: Một giải pháp của MITEK đang được tin dùng bởi hơn 500 thương hiệu hàng đầu Việt Nam: J&T Express, EMS Việt Nam, Prudential, Generali, ACBs, Techcomsecurities, Transcosmos BPO, VUS, Tesla, An Gia Investment, ICool, Đại Y,….

1900 1238 | MiPBX | Tổng đài doanh nghiệp MiPBX